Tipos de clientes de tu tienda online

Puede que pienses que tu tienes muchos tipos de clientes en tu tienda online. Gente de todo tipo, de grupos heterogéneos con gustos similares u opuestos, en un inabarcable pantone de personalidades.

Es importante conocer a tus clientes, así como sus necesidades y motivaciones, para poder realizar ventas más efectivas y que sean clientes satisfechos que vuelven a nuestra tienda online, o al menos, que la recomiendan.

Tipos de clientes y cómo tratarlos

Independientemente del tamaño de tu empresa, según los tipos de clientes y sus características o comportamientos, podemos dividirlos en 5 grupos:

Clientes leales o fidelizados

Seguramente no alcanzarán el 20% de los usuarios totales, pero sin duda estos clientes constituyen más del 50% de tu volumen de ventas. Su motivación es puramente racional: sabe que necesita ese producto, y que tú siempre se lo has proporcionado correctamente, lo cual además le proporciona sensación de seguridad.

Si es posible, tus decisiones deben contar con sus opiniones: sobre un nuevo producto, o sobre cuál le gustaría que fuese el próximo lanzamiento. A todo el mundo le gusta que se le tome en cuenta y que se sientan valorados. Es también una manera de fidelizar al cliente.

Clientes descuento

Habitualmente se van de la tienda sin comprar, y toman su decisión de compra basándose en el porcentaje de descuento en tus rebajas. Es difícilmente fidelizable y te reporta ingresos, pero solo de manera puntual. A no ser que puedas mantener el mejor precio siempre, los perderás.

Además, esta tipología de cliente es muy propensa a las devoluciones. Su necesidad, en muchos casos, puede ser simbólica: termina comprando algo solo porque socialmente le va a reportar un status, por ejemplo. Pero al final, si recapacita, lo termina devolviendo.

Clientes impulsivos

El cliente impulsivo no llega a tu tienda online con una intención clara de compra, ni buscando un artículo en concreto. Compra lo que en ese momento le parece bien, no tiene una motivación o necesidad real.

Para aprovechar mejor a este tipo de clientes, conviene que dispongas de la máxima información del producto, llamadas a la acción atractivas, y el menos número posible de obstáculos a la hora de completar la compra.

Clientes por necesidad

Esta tipología de cliente llega con una imperiosa necesidad de comprar un artículo específico. Y si no encuentran lo que necesitan, se irán inmediatamente de tu ecommerce.

Pero si encuentran lo que buscan y quedan satisfechos con el servicio, pueden convertirse en clientes leales, y una fuente de crecimiento a largo plazo para tu negocio.

Clientes de paso

Este tipo de cliente está deambulando por la tienda, sin un objetivo específico: puede estar conociendo tu tienda, viendo qué tipos de productos vendes, o que opinión tienen de tu negocio los demás usuarios. En muchos casos, solo entran para consultar si existe una tienda física y donde se encuentra ubicada.

Sin duda son el grupo más amplio de tus clientes, y a pesar de ser simplemente curiosos, pueden convertirse en compradores. Aun así, son los que menos volumen de ventas representan del total.

Tipologías de clientes: perfiles

Si entramos en un terreno más de personalidades, y no tanto según el perfil de compra que hemos estado definiendo hasta ahora, podemos determinar varios perfiles de clientes. En este caso, vamos a agruparlos según cómo se comportan de cara a la atención al cliente de tu ecommerce.

El cliente que tiene mucha prisa

Es el cliente que tiene mucha prisa para todo: desde la entrega de su pedido, al tiempo de respuesta cuando pregunta algo, pasando por la velocidad de carga de la página web.

Le corre mucha prisa que su pedido llegue rápidamente, y ese es nuestro principal problema con él. Como propietarios de un ecommerce, tenemos más clientes que atender y los tiempos de procesado, envío y entrega son los que son. No podemos dar prioridad a unos clientes frente a otros, porque sí.

Es un cliente que resulta complicado de manejar porque en la mayoría de los casos su impaciencia se traduce en exigencia y, la exigencia, en brusquedad en el trato.

¿Cómo lidiar con los clientes con prisas?

Ante todo paciencia y cordialidad. Con prisa o sin ella, con este tipo de cliente igualmente hay que seguir el protocolo de actuación – sobre en todo en caso de que se ponga brusco – y utilizar los tiempos de espera fijados cuando sea necesario, para poder atenderle correctamente.

Si se comunica con nosotros a través del correo electrónico, lo mejor es responderle lo antes posible, aunque sea de forma breve, para dejarle claro que hay alguien al otro lado y que están atendiendo su pedido personalmente.

En el caso de que sea una llamada telefónica, tampoco debemos perder la calma. Seguiremos empleando la cordialidad y esperando a que el cliente termine de decir lo que tenga que decir para indicarle las soluciones o explicaciones oportunas.

Si esto no funciona, y en caso de que así esté estipulado, se le puede pedir un número de teléfono para localizarle más tarde, indicando que nos vamos a poner en contacto con la persona pertinente para una más rápida solución, y que le volvemos a llamar en cuanto tengamos respuesta.

Si el cliente presenta sus quejas en redes sociales, hay que responder igualmente a sus preguntas, intentando suavizar todas sus críticas. Y en caso de que pase a mayores, seguir el protocolo de crisis de reputación que tenga estipulado la empresa.

El cliente que intenta dar pena

En ocasiones, sobre todo cuando surge alguna clase de problema o un pedido que se sale de lo “normal”, aparece esta clase de cliente: en cuanto se pone en contacto con nosotros nos cuenta todos los dramas que le han llevado a la situación que nos ocupa.

Básicamente, emplea la lástima como arma y la utiliza para intentar sacar algo a su favor. Muchas veces no hay manera de saber si es verdad, mentira o una exageración.

¿Cómo lidiar con los clientes que intentan dar pena?

A este tipo de cliente, si nos pide algo fuera de nuestras competencias, debemos hacerle entender que no se trata de algo que nosotros imponemos, si no que ciertas cosas no dependen de nosotros ni está en nuestra mano cambiarlas.

Lo mejor es usar siempre la empatía, y como con cualquier otro cliente, ayudarle en todo lo que podamos. Cooperar con él, escucharle, mostrarle las posibilidades que existen… Y en caso de que pida un imposible, argumentarle de forma cordial el porqué de la imposibilidad de lo que pide.

El cliente amigo o colega

Cuando un ecommerce consigue crecer tanto como para haber logrado desarrollar una comunidad en torno a su marca, en ocasiones aparecen clientes que se lo toman como algo personal y se otorgan a sí mismos cargos de portavoz que la marca no le ha adjudicado.

Este tipo de clientes son, ante todo, fieles a la marca. Generalmente llevan comprándonos mucho tiempo, desde antes de que el ecommerce creciera, cuando el trato era más personalizado.

Este cliente en sí no suele provocar problemas. Pero si empieza a actuar por su cuenta y la gente le reconoce como un “influencer” o entendido de nuestra marca, hay que tener cuidado. Ya sea porque tras algún malentendido con la marca se enfade y hable mal de nosotros, o porque trate mal a otros que critican a la marca, por su afán de defenderla.

En algunos casos, puede crear problemas por exigir un trato preferencial con respecto al resto de clientes. Cierto es que a este tipo de clientes hay que cuidarlos, pero hay que saber cómo.

¿Cómo lidiar con el cliente “colega”?

En primer lugar, nunca tratarlos mal. Ante todo son clientes fieles, y no sólo eso, nos han apoyado desde el principio. Son gente que hay que cuidar y tratar bien, y se puede hacer mediante programas de fidelización, por ejemplo. En lo demás, hay que hacerle entender los límites.

Nunca debemos dejarle mal en público – nos referimos a redes sociales. Si lo vemos en una situación concreta, lo ideal es intentar contactar con él por privado y explicarle, apelando a la confianza que ya tenéis y que él tanto aprecia, que por favor deje de hacer eso, porque te pone en un compromiso de cara a otros clientes.

El cliente que está enfadado

Algunos clientes descargan sus enfados, que nada tienen que ver con nosotros, pues eso: con nosotros. Muchas veces este tipo de clientes viene buscando discusión, sin importarle si realmente le vamos a poder ayudar o no. Por lo que hay que saber manejarlos con mucho cuidado.

¿Cómo lidiar con clientes que quieren discutir?

Lo cierto es que, en Internet, muchas veces la gente se envalentona y saca lo peor de sí misma. Y este tipo de cliente juega en ese terreno. Bajo ningún concepto podemos entrar en su juego. No pierdas la calma.

Si es necesario, cuando te dispongas a responderle por email, hazlo primero en un borrador, para que el primer impulso del calentón no te lleve a fastidiarla. De nuevo, nuestro mejor aliado es el protocolo y nuestra batería de respuestas tipo para todos los problemas comunes que suelen surgir.

Como con cualquier cliente, debemos dejar que se explique, exigiendo un respeto mínimo claro está, en todo lo que quiera tratar. Debemos tener bien claros todos nuestros procesos de empresa, para que no nos pille en un “renuncio”: protocolo de pago-envío-entrega, devoluciones y todo lo que nos concierne.

De esta manera, iremos rebatiendo sus argumentos con los nuestros. Nuestro protocolo debe ser el de proponer soluciones razonables a todo lo que nos solicite.

Pero cuidado, también puede pasar que esté enfadado con razón, porque todos cometemos fallos y se puede haber cometido alguno en su pedido o tramitación. En este caso, asegúrate de solucionarlo lo antes posible – si se le puede dar prioridad, mejor que mejor – y ofrécele algún extra gratis como agradecimiento por la paciencia.

El cliente que sabe más que tú

Este tipo de cliente nos bombardea a preguntas, pero todas con más información adicional que cuestiones en sí, como si conociera el producto mejor que nosotros. Y encima, muchas veces, ni siquiera acaba comprando.

Obviamente, lo normal es que esto no ocurra, y que tú sepas más que el cliente. Pero si por ejemplo es una persona nueva de tu equipo, que aún está aprendiendo los entresijos de tu negocio online, lo ideal es proporcionarle algún tipo de argumentario o recurso escrito que pueda consultar fácilmente.

¿Cómo lidiar con los clientes que te machacan a preguntas?

Como acabamos de decir, lo mejor que podemos hacer a la hora de enfrentarnos a este tipo de cliente es conocer todo sobre nuestro producto o servicio. O al menos no hacer obvio que no es así, si somos nuevos.

Tampoco pasa nada si le dejamos explayarse y que una vez haya terminado, le explicamos nuestro argumento o información “exclusiva” (sin que sea información interna confidencial, claro), aportada directamente por el proveedor. O simplemente nuestra experiencia de todos los años que llevamos dedicándonos a esto.

Perfiles de clientes en una tienda online

Realmente, cada persona es un mundo propio, con sus necesidades y motivaciones personales. Pero si nos centramos en las motivaciones generales (y no las específicas), nos encontramos con que podemos clasificar a casi todo el espectro de clientes de una tienda online dentro de 8 perfiles muy concretos:

Comprador impulsivo

Este tipo de cliente es frecuente dentro del mundo del e-commerce y tiene como característica principal que se deja llevar por su primer impulso, es muy entusiasta de las oportunidades del día y de las ofertas de última hora.

Buscador de gangas

Este comprador no se precipita a la hora de realizar sus adquisiciones, espera siempre hasta encontrar el precio más bajo. Busca, compara y no tiene prisa por comprar hasta que no encuentre el mejor precio posible.

Detective

Es una persona a la que le gusta navegar, comparar e investigar por la red observando de forma detenidamente los productos, suele visitar infinidad de webs y realizar una exhaustiva recopilación de opiniones de diferentes foros. No sólo no se precipita, si no que se toma muy en serio todo el tema.

El forofo

Este es un cliente que defiende las ventajas del comercio electrónico frente a las del comercio tradicional, es un comprador habitual y asiduo a foros y redes sociales. Utiliza tan habitualmente el ecommerce, que siempre anda probando unos y otros, y si queda satisfecho repite, pero no es fiel (si encuentra algo mejor, se irá).

Fiel

El consumido fiel tiene unas pocas tiendas online de confianza que usa de forma frecuente. Este tipo de cliente cuando tiene una grata experiencia en una web suele repetir con ella aunque el precio no sea el mejor ¡Identifícalo rápido y mímalo todo lo que puedas!

Precavido

El típico cliente nuevo que no conoce el medio y se mueve de forma detenida y con mucho cuidado, además sólo comprará en las webs que le ofrezcan una máxima confianza y no gastará mucho dinero.

Experto

Tiene una amplia experiencia en la compra online, no obstante no llega a los extremos del forofo o del fiel. Su principal característica es que tiene un proceso de compra racional y equilibrado.

Crítico

Este comprador examinará con lupa todo el proceso de compra y se quejará cuando le den un servicio que no es el adecuado, además comentará de forma negativa en los diferentes foros. Mucho cuidado con ellos, pueden reventar tu reputación online. Identifícalos rápido y soluciona sus problemas antes de que se desmadren

Conclusión

Cada cliente puede ser un mundo, y sus circunstancias también. A todos hay que darles un trato correcto y dentro de los protocolos marcados por la empresa. Obviamente, cualquiera que haya tratado con clientes sabe que los hay más fáciles o difíciles. Y así lo hemos indicado en este post.

Pero con paciencia y profesionalidad, todos los clientes son tratables y además, se pueden convertir en clientes fieles. De hecho, nosotros mismos somos clientes, ¿no? ¿Te reconoces en alguno de ellos? O si te ha tocado lidiar con alguno, ¿cómo lo has hecho?

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