6 pronósticos acertados sobre el futuro de la tienda física

El FUTURO DE LAS TIENDAS FÍSICAS

No se para de hablar de lo bueno que es una tienda online para un negocio físico. Que si podrás vender más stock, diversificar tu público, ampliar fronteras…patatín patatán, pero, realmente, ¿Cuántas veces nos hemos preguntado cuál va a ser el futuro del comercio local? ¿Qué va a ser de las tiendas físicas dadas las actuales tendencias digitales? No hablamos de franquicias de grandes marcas, que tienen miles de tiendas físicas y una sola tienda online. Sino que nos referimos al comercio local y pequeño. Al propietario de una tienda física que vende directamente al público que visita sus instalaciones. ¿Qué va a ser de ellos?

1. Tienda física sin presencia de algún tipo en internet, en peligro de extinción.

Bien, dado la actual tendencia del mercado digital, lo que sí que podemos dilucidar con bastante claridad, es que no hay futuro, a largo plazo, para el comercio físico totalmente ajeno a la realidad virtual. No se trata de desarrollar un ecommerce, o tener todos los perfiles de redes sociales que se puedan tener, sino que se trata de existir dentro de Internet. Google sites, inscripciones en directorios de comercios, perfiles en social media, un blog…¡Algo que diga que existes!.

Seamos sinceros, ¿Actualmente quién utiliza una guía de páginas amarillas para buscar comercios o profesionales? Prácticamente nadie. Desde servicios específicos, a venta de productos, pasando por hoteles y restaurantes, casi todo el mundo busca directamente por Internet. Generalmente en buscadores. Así que sino existes en Internet, simplemente…no existes. Tu público se reduce, pues, a la gente que ya te conoce y a los que, de manera casual, encuentran tu comercio. ¿Con eso tienes suficiente? Posiblemente si tienes tu tienda en una calle de mucha actividad comercial, por ejemplo, la Gran Vía de Madrid, sea más que suficiente, pero, ¿Y si tienes tu tienda en un barrio residencial por el que pasa poca gente?.

Google Sites, perfiles en redes sociales, directorios online de negocios locales, plataformas de opiniones de usuarios…No sólo de las páginas web y el ecommerce viven los negocios en Internet. Existen infinitud de maneras de dejar constancia de que existes. De hecho, lo más probable es que ya estés en Internet, pero no por acciones tuyas, sino de tus clientes, que han ido a la red a dejar constancia de la opinión que le sugiere tu negocio. Debes estar presente para saber gestionar y responder con eficacia.

2. No basta sólo con redes sociales

“Es que a mí me entran muchos clientes por Facebook y Pinterest y con eso ya me vale”. Es una respuesta que, cada vez más a menudo, se oye de boca de algunos de nuestros clientes y que no hace más que rechinar y clavarse en mi cerebro. Vamos a dejarlo claro: las redes sociales NO SON UNA SOLUCIÓN.

Son una herramienta muy eficaz en el trato con nuestros clientes, y a la hora de promocionar y gestionar la comunicación en torno a nuestra empresa. Pero no es una plataforma única. No puede serlo. Es el equivalente al teléfono de atención al cliente, pero en versión 2.0. No puedes depender unicamente de esto pues, de cara a la gran mayoría de tus clientes, tu perfil de empresa en Facebook tiene un enorme cartel que dice: “AMATEUR”. Y, en temas de confianza, no hay nada peor que parecer un aficionado.

No cuesta nada montar una tienda online, pero sí no deseas aún introducirte en ese mundo, al menos, ten una página web corporativa, sencillita. Que se vea que existes. Y, luego ya, si quieres, hazte todos los perfiles de redes sociales que se te antojen. Pero, al menos, tendrás un “campamento base” que es tuyo y de nadie más.

 3. El trato humano sigue siendo el fuerte del negocio

El trato humano gana por goleada al resto de las cosas: Las tiendas físicas tienen todo su potencial y atractivo en la relación personal con el cliente. Lo que provoca una fidelización mas fuerte, pues conoces al cliente personalmente, la confianza y transparencia del negocio se hacen más evidentes y palpables. Y, por si fuera poco, se fomenta el comercia de la zona, y encima, todo el beneficio empresarial recae sobre la propia comunidad local, lo cual es un fuerte incentivo para tus vecinos y clientes locales.

En el mundo digital, la cosa no es distinta. ¿Puede Mediamarkt desatender la atención al cliente y perder uno, o varios, o miles, de clientes por un mal servicio? Sí. No debería (nadie debería permitirse el lujo de perder clientes a sabiendas) pero, realmente, tienen mucho margen, tanto de público como de recursos, para rectificar, mejorar y cambiar los efectos negativos de dicha mala gestión.

Pero tú no. Tu sigues siendo un pequeño comercio dentro de una calle impresionantemente grande donde todo el mundo compite, no sólo con las reglas del juego que antes tenías, sino que muchos de esos competidores que antes no tenías vienen de otros países donde los costes e impuestos son menores, lo cuál te dejará, aún más, sumido en una situación comprometida, pues no serás capaz de competir con ellos por el precio.

Así pues, volvemos a lo mismo: La calidad del servicio. El Internet no funciona la vieja regla del mercado: El pez grande se come al chico, sino que, aquí, el pez rápido gana al lento. En Internet sí que existe la posibilidad de competir contra los grandes a un nivel parecido, pero es muy difícil de conseguir, pues ellos parten de la fama, de la enorme estructura empresarial que ya tienen y unos presupuestos que permiten cometer todos los errores del mundo sin que nadie lo note, y tu tienes lo mismo que el mundo real: Un pequeño rincón dentro de una estructura comercial inmensa. Así pues, tu única arma, es la eficiencia en el servicio. La calidad por encima de todo lo demás. Eso hará que tu público te prefiera a ti que, incluso, a los más grandes y famosos.

4. La agilidad: Lo que los grandes no tienen

¿Qué limitaciones tienen los grandes que los pequeños no tienen? Ya hemos dicho el trato personal, pero, ¿hay algo más? Sí, la agilidad y la capacidad de improvisación.

En una multinacional es muy difícil tomar decisiones, y mucho más aún, intentar modificar estrategias ya comenzadas o planteamientos ya iniciados. Básicamente, hay demasiada gente que depende a su vez de demasiadas otras personas, y que cualquier decisión que tomen, implica la tarea de otro montón de personas. Así pues, cualquier cambio, movimiento y bifurcación supone un esfuerzo muy grande, que pone el peligro toda la integridad del conjunto. Así se explica, por ejemplo, que muchas empresas sigan haciéndolo mal a pesar de ser conscientes de ellos.

Es por ello que las grandes empresas, pese a tener millones de euros en recursos y miles de personas trabajando para ellos, llevan muy, pero que muy, mal el tema del proceso de actualización y obsolescencia del SEO, así como su comunicación por redes sociales y otras plataformas, por no hablar de la capacidad de improvisar una promoción u oferta causada por un evento concreto (por ejemplo, Oreo se merendó a toda su competencia el día de la Superbowl. Tras un apagón de casi media hora, fueron los únicos de todos los anunciantes que supo improvisar una campaña a traves de social media en apenas 20 minutos. Publicó un tweet con una gráfica, donde mostraba un fondo negro, con una oreo en el centro y el texto: “No hace falta tener luz para comerte una oreo”. En apenas 10 minutos había sido retweeteada por cientos de miles de personas. ¡Los únicos de cientos de anunciantes, todos de primera fila con miles de millones depositados en dicha campaña para la superbowl! Simplemente, ahí quedó en evidencia la poca capacidad de adaptación que tienen las grandes empresas.

5. Eventos: Proximidad

Una tienda física proporciona la posibilidad de aumentar la capacidad de relacionarte con tus clientes. No sólo estás dando a tus clientes online un sitio donde ir a probar y comprobar los productos de su antojo (el famoso showrooming), te proporciona la posibilidad de interaccionar con el consumidor final directamente (con todo lo que eso implica: Mayor persuasión, posibilidad de añadir más productos a su compra, pues te cuenta su necesidad…), pero es que, además, te proporciona el medio necesario para convocar eventos especiales, a los que puedes invitar a tus clientes, organizar presentaciones, convocar a la prensa…te proporciona una plataforma de difusión muy grande que pocos comerciantes emplean, pues consideran sus negocios “modestos” como para hacer algo así. No te avergüences, no sientas presión. Es una práctica muy común y que, te aseguramos, crea fidelidad en torno a tu tienda, pues se convierte en una comunidad de usuarios y clientes.

6.El showrooming no es tu enemigo.

El famoso y temible showrooming. El nuevo hombre del saco del mundo digital. Esa tendencia de los consumidores que harán que tu negocio se hunda sin remedio…o no.

Básicamente, el showrooming consiste en que los clientes acuden a la tienda, a ver y probar el artículo que ya han mirado por internet, para luego adquirirlo, finalmente, a través de Internet. Es decir, el showrooming relega el papel de la tienda física al de “probador”. Esto es algo muy temido por los dueños y comerciantes, pues observas que tu tienda está llena, que te reclaman información y atención al cliente (es decir que gastan los recursos de la empresa) pero que, finalmente, todas esas visitas no se convierten en ventas. Así tenemos el caso de empresas que, ante la falta de ventas, no se le ha ocurrido otra cosa que cobrar a los visitantes que decidan emplear el móvil dentro de sus instalaciones. Esto no es solución de nada, pues lo único que provocaremos será que la gente deje de venir a la tienda, no que compren más.

Y volvemos a lo mismo, ¿Quién se puede permitir perder clientes? Te da igual. Tú no puedes.

Con el paso de los años, esta tendencia, claramente, irá en aumento. Si ya hoy hay tiendas que cierran debido a esta causa, no hay que ser Nostradamus para pronosticar que, según aumente esta tendencia, más negocios cerrarán. Cobrar por usar Internet, está claro que no es la solución. Prohibirlo, aún menos. Así pues, ¿Qué podemos hacer para que el showrooming no nos afecte negativamente?.

Dos palabras (bueno, en realidad tres con un palito en medio): Sincronización ON/OFF.

Básicamente, si tus clientes piensan de una sola manera y ven la tienda como un conjunto, ¿Por qué nos empeñamos en dividirlo todo? ¿Por qué hacer una tienda online y una tienda fisica cuando podríamos hacer una marca con establecimiento físico y ecommerce funcional? Actualmente, un gran porcentaje de la gente aún desconfía del ecommerce por no tener la suficiente cercanía o poder probar ellos mismos los productos. ¿Por qué no adelantarnos a lo digital y apostar por lo físico? En vez de poner las promociones online, ponlas en el punto físico. Fideliza a los clientes mediante puntos con más prestaciones que los obtenidos online. Recompensa al usuario por moverse hasta donde estás tú. Convierte el acto de visitarte en algo más que una mera transacción económica (por ejemplo, una tienda de ebooks y artículos de coleccionismo de Madrid vende casi todo su grueso de stock de manera online, pero, para impulsar la venta en su local físico, ha convertido la librería en una especie de cafetería. Donde los clientes pueden tomarse un café junto a la estufa mientras busca su libro favorito).

Eres tú el que quiere venderles algo. Ellos sólo quieren comprarlo. ¿Por qué van a ir a verte si pueden hacerlo desde su casa? La cosa es dar un motivo a tus clientes para que te visiten.

¿Necesitas algún tipo de servicio que vaya encaminando el futuro de tu tienda local y que sepa asesorarte y recomendarte lo mejor para tu negocio? No lo dudes. Habla con nosotros.

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