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AÑO NUEVO
Empieza un nuevo año y, cómo no, comienzan a llover nuevas tendencias, anunciadas a bombo y platillo por todo el mundo, de la que se nos avecina para este nuevo ejercicio anual y que afectan a nuestro ecommerce. Aparecen decenas de ellas por todos partes y, si bien es cierto que algunas están cogidas con pinzas, otras muchas se fundamentan en lo que ya está pasando y en lo que se vaticina que va a pasar, de seguir el curso de acontecimientos como se está sucediendo. Un buen indicativo de que hemos dado con una tendencia con muchas posibilidades de hacerse realidad es cuando lo vemos repetido en diferentes listados, ya que no sólo indica que todos los caminos apuntan a ese destino si no que, además, el mero hecho de que todo el mundo esté convencido de que eso va a pasar, generalmente, suele provocar que ocurra finalmente.
Por tanto, después de analizar todo lo que ha pasado en el 2016, y estudiar lo que ahora mismo está pasando, así como consultar a los expertos y “gurús” del ecommerce que todos conocemos, ya podemos realizar un pequeño listado de las principales tendencias para este año que acaba de empezar. Nos hemos querido centrar en unos pocos tips, profundizando en cada uno de ellos, pues son los de mayor importancia bajo nuestro punto de vista y, sobre todo, los que creemos que más afectan al tendero de ecommerce “pequeño”, es decir, a la tienda online que es una pyme o una SL pequeña. Ya que muchísimos de las tendencias que hay para el año nuevo afectan, principalmente, a la gran empresa o gigante del ecommerce, cosa que a nosotros no nos incumben. Los datos macro afectan a la pequeña empresa de manera mucho más indirecta y diferente a cómo lo hacen con las grandes compañías, por lo que centrémonos en nuestro campo y veamos qué es lo que nos vamos a encontrar este nuevo ejercicio.
CHINA Y EL M-COMMERCE
China es un país que supera con bastante margen los mil millones de habitantes, y que suele ser pionero en todo lo relacionado con nuevas formas de hacer negocio. Generalmente en China se inventa y se testea y, después de un tiempo, se adapta a las diferentes realidades de cada país del resto del mundo. Por lo que es importante estudiar qué ha pasado en China este último año y qué tendencia parece que van a seguir las cosas para determinar qué es lo que nos vamos a encontrar este 2017.
¿Y qué nos dice China? Pues en primer lugar que más del 65% de los chinos afirman haber comprado por smartphone el último año, y tan sólo un 12% dijo no haberlo hecho nunca. Es decir, casi 7 de cada 10 chinos (más de 750 millones de personas) han usado sus smartphones para comprar algo en alguna tienda online. Mientras que en el resto del mundo ese porcentaje apenas llega a 4 de cada 10, en china ya son casi el doble. Esto nos indica que nuestras predicciones sobre la importancia del m-commerce y la adaptación de la tienda online a diferentes formatos era cierta. El 2017 va a ser clave para los dispositivos móviles e, insistimos, si tú ecommerce aún no está adaptado a una visualización multidispositivo, ¿A qué leches estás esperando?
No sólo indica que el ecommerce para móviles va a seguir creciendo, si no que lo va a hacer a una velocidad mucho mayor que la del ecommerce de ordenador. Los datos muestran que la gente actúa de forma diferente dependiendo de la edad, el género, las preferencias tecnológicas y el nivel educativo. Determinar el comportamiento a niveles generales de lo que se espera del m-commerce es complicado, por la sencilla razón de que han aparecido infinitud de variables y diferentes comportamientos que, con el ecommerce de ordenador, no eran tan importantes. Ahora un sistema operativo puede determinar muchas cosas.
Sí que podemos determinar que el cliente de m-commerce es más exigente que el estándar de ecommerce. Sabe bien lo que quiere y, además, es sensible a los precios, por lo que la comparativa se muestra como un factor clave a la hora de seleccionar la compra (si tienes eso un poco regulero en tu tienda, ponte YA a remediarlo. Clasifica bien tus productos, instala un comparador de productos si no lo tienes aún, y prepárate para ser inspeccionado a niveles de control de aduanas estadounidense)
MULTIDISPOSITIVO EN TODO
Si ya el pasado 2016 hemos sido pesados con el tema del multidispositivo, este 2017 te vamos a freír el cerebro con el tema. Siguiendo el apartado anterior sobre los smartphones y el m-commerce, debemos insistir en este tema, al que todos apuntan como crucial para este año. No se trata ya de que tengamos preparados nuestra tienda online para que el usuario pueda comprar desde cualquier dispositivo, si no que se ha demostrado que el 85% de los consumidores comienza a comprar desde un dispositivo y termina finalizando la compra en otro. Es decir, tienes que dar por hecho que la gente va a utilizar diferentes dispositivos en el mismo proceso de compra (es posible que comiencen llenando el carrito desde el smartphone o la tablet y terminen comprando por el ordenador de escritorio, ya que les es más cómodo para rellenar los datos de envío o porque se fían más de la seguridad del ordenador que desde el dispositivo móvil). Y esto va a ser complicado porque, como hemos dicho antes, el comportamiento del m-commerce no es tan genérico como el del ecommerce habitual y es posible que nos interesen ambas cosas: Que finalicen la compra desde cualquier dispositivo y que cambien de uno a otro para hacerlo.
El problema que tiene este “danzar” de un dispositivo a otro es que lleva un peligro inherente, y es que el usuario se canse o se aburra y decida abandonar la compra. Para esto tenemos que tener presente varias cosas:
Que nuestro proceso de envío tiene que ser lo más corto posible (con el menor número de pasos), y, a ser posible, todo en una misma página, perfectamente adaptada a smartphones/tablets.
Que la velocidad de carga sea muy alta, ya que si en ordenador la gente es impaciente en móvil y tablet lo es aún más. Se ha demostrado que el índice de abandono aumenta por cada segundo de carga.
Que los datos ya introducidos no fallen en una nueva carga. Si el cliente ha comenzado la compra en móvil y se ha pasado al ordenador para finalizarla (por los motivos que sean), pero no se han guardado bien sus datos y tiene que volver a rellenar el carrito, o modificar lo que ya había hecho, seguramente abandone la compra. Sobre todo sí no está seguro de que se ha modificado todo y piensa que le van a cobrar dos veces por el mismo pedido. Al loro con la caché de tu web.
Que se midan y controlen los diferentes comportamientos de los usuarios. Es importante determinar si lo que nos piden más veces es una cosa u otra. Es posible que la mayoría de los usuarios intenten finalizar la compra por móvil, por lo que te interesa potenciar eso, pero por otro lado, es posible que mucha gente, aún teniendo tu ecommerce perfectamente adaptado a smartphones, decidan finalizar la compra en su ordenador. Si la balanza se inclina por un lado u otro es conveniente que impulses más una cosa que la otra, ya que es lo que te demandan tus clientes.
CONTENIDO
El contenido va a marcar buena parte de nuestra estrategia para este 2017, ya que se muestra clave del posicionamiento. Más allá de escribir en los productos de nuestra tienda online unas descripciones suficientemente atractivas, los ecommerce tendrán que empezar a producir (si no lo hacen ya) contenidos adicionales que llamen la atención tanto del comprador como de los buscadores. Para ello es imprescindible tener claras dos cosas: La primera, conocer muy bien los productos que vendemos, y en segundo lugar, tener claro que la gente que nos busca a nosotros en vez de ir directamente a Amazon o similares, es porque buscan un servicio personalizado que les ayude y aconseje.
Tenemos que producir contenidos originales que ayuden a nuestros clientes y que vayan más allá del mero mensaje comercial. Comparativas de productos novedosos, videotutoriales sobre cómo usarlos o montarlos, ideas de decoración con los productos de nuestra tienda, enlaces a influencias hablando sobre nuestro producto o, incluso, nuestro propio blog o videoblog sobre los productos que vendemos y alternativas de marca o similares. La idea es crear una comunidad entorno al contenido que generemos y que éste, a su vez, esté directamente relacionado y enlazado con nuestro ecommerce.
GEOLOCALIZACIÓN
La geolocalización es ya una realidad dentro de nuestras rutinas diarias. La mayoría de los dispositivos móviles tienen la opción de geolocalizar nuestra posición, por lo que se puede determinar la posición geográfica exacta del cliente y actuar sobre eso. Actualmente, los navegadores de escritorio también contemplan esta opción, por lo que el estrato aumenta considerable ¿Qué podemos hacer con esto? Por ejemplo, imagina que conoces la posición del cliente y puedes recomendarle, al final del proceso de pago, el punto de recogida más cercano a su posición y decirle “ahórrate los gastos de envío recogiendo tu mismo el paquete a 950 m de donde te encuentras ahora mismo”. O, mejor aún, imagina que te quieres lucir un poco y elaboras un pequeño listado con todas las fiestas comunitarias del país, y una vez entre un cliente en un día festivo, decirle algo como “Bienvenido Pedro! Hemos detectado que te has conectado desde “Oviedo – Asturias” y hoy tenemos descuento para todos nuestros clientes asturianos por ser el Día de Asturias! Disfruta de un 10% de descuento en tu compra”.
La geolocalización se mostrará clave en este 2017 por abrirnos una nueva puerta a la personalización y la comunicación individualizada. Nos ayudará a comunicarnos con nuestros clientes, pero también abrirá camino a que los clientes nos encuentren más fácilmente para poder invitarles a nuestro local físico con seductores mensajes y promociones.
Ahí es donde entran los Beacon. No, no hablamos del desayuno inglés ni de un bocata. Si estamos hablando de geolocalización es de obligado cumplimiento que hablemos de los beacon, aunque realmente sólo afecte a aquellos comerciantes que, además de una tienda online, también tengan un local físico donde atiendan al público. Los beacon son una tecnología ya existente y que consiste en pequeños dispositivos que, instalados en locales físicos, utilizan tecnología Bluetooth Low Energy (BLE), para emitir señales, registrar datos de comportamiento y conectar con los dispositivos que se encuentren a su alrededor. Por mucho que suene a “Gran Hermano”, esta tecnología ya existe y, de hecho, se emplea habitualmente por las grandes cadenas comerciales en sus diferentes franquicias repartidas por todo el mundo.
La técnica consiste en conectar con un cliente que ya haya comprado en la tienda a través de su móvil. Al pasar junto a la tienda, el beacon le detectará y le enviará un mensaje donde le saludamos o le invitamos a entrar, seduciéndole con algún tipo de oferta en un producto o con descuento o con algún tipo de promoción. La novedad que representan los beacon es que tienen una enorme precisión y determinan hasta el pasillo o sección exacta en la que se encuentra un cliente. Eso nos permitiría enviarles mensajes concretos sobre el producto en cuestión que sabemos que le interesa y que justo acaba de pasar.
PERSONALIZACIÓN
Siguiendo la estela ya marcada en estos dos últimos años, la personalización vuelve a ser clave en el ecommerce del 2017. Cosa lógica si tenemos en cuenta dos cosas:
- Que el ecommerce no para de crecer, por lo que tanto el número de usuarios que quieren comprar como el número de empresas que quieren vender no deja de aumentar. La personalización se vuelve clave para diferenciarnos del resto e intentar hacernos un pequeño hueco en el corazón del cliente.
- Que es un medio muy impersonal donde la sensación de inseguridad y desconfianza nunca desaparece del todo, ya que el cliente no puede ni tocar ni probar el producto que quiere comprar. En productos de bajo cuantía este fenómeno apenas resulta un problema, ya que la incertidumbre de compra y el riesgo que conlleva para el usuario es muy pequeño. Sin embargo en productos especializados o de alto valor monetario, el usuario tiende a necesitar probarlo antes de comprarlo. Es necesario darle un “impulso” a la atención al cliente y personalizar las compras de cada cliente mediante campañas de publicidad personalizadas y un servicio de compra que, gracias a los diferentes módulos disponibles y la oferta variada de stocks, permitan personalizar todo lo posible la compra del usuario.
Gracias al creciente protagonismo de la inteligencia artificial, las tiendas online lo tendrán más fácil para ofrecer asesoramiento personalizado a sus clientes. No dejan de aparecer herramientas que nos dejan personalizar las comunicaciones basadas en listados de clientes, que a su vez hemos ido segregando en diferentes grupos gracias a la información que nos proporciona el big data, que permiten filtrar y enviar el mismo impacto “traducido” a cada uno de los tipos de usuario, haciendo que la efectividad de los mismos y el alcance de estos sea muchísimo mayor. El 2017 promete ser el año del big data y de la personalización de las comunicaciones.
El 2017 se presenta como el año en el que se va a ir “puliendo” lo que ya ha ido apareciendo a lo largo del 2016 y, en parte, del 2015. Las cosas van rápido, pero la tendencia parece clara, ya que todo va girando en torno a dos cosas: la personalización (a cada vez más niveles) y los dispositivos móviles. La realidad aumentada parece que ya despunta, aunque sea una tecnología que lleva ya varios años entre nosotros, es ahora con las apps en smartphones cuando parece que están cuajando en el día a día de los usuarios. Cada vez es más común recurrir a Google Maps no sólo para llegar a un sitio concreto, si no para acceder a un mundo de datos, opiniones, fotos y comparativas antes incluso de acudir al local físico. El mundo digital de datos y el mundo real cada vez se entremezclan más y eso se nota en los hábitos de uso y de consumo de los usuarios.
Este año iremos viendo cómo aparecen nuevas formas (o formas más completas) de conseguir que el ecommerce sea cada vez más multidispositivo, más personalizado y más presente en todas partes. Para finales de años se espera que casi 9 de cada 10 chinos ya estén utilizando el m-commerce como forma más habitual de compra online, así pues, sólo nos queda un año para intentar darles alcance 😉
Como siempre, ya sabes, si necesitas un “personal trainer” que te ayude a poner en forma a tu tienda online, o que te eche un cable para ponerla al día, o para cualquier cosa relacionada con ecommerce, no lo dudes: Escribe, llama, vocea o visita, aquí estamos para ayudarte.
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