Las emociones en el ecommerce

El marketing emocional es aquel que va a dirigido a las emociones del público objetivo. A hacerles reflexionar, concienciarse, motivarse, etc. y lógicamente, con un objetivo final de llevar a la acción. En nuestro caso, el del ecommerce, a realizar una compra o una suscripción (suele ser lo más común). Pero, antes de ponernos en práctica con este tipo de marketing, debemos conocer las cinco emociones principales dentro del ecommerce.

Pereza

Es el motor de la compra online. La pereza a desplazarse hasta un punto de venta, a relacionarse con vendedores y a interactuar con el producto, es sin duda la emoción que introduce al usuario en el mundo del ecommerce. Esta emoción viene siempre acompañada por la comodidad que supone comprar a un clic desde un ordenador o dispositivo móvil. Si bien es una sensación clave para impulsar las compras, es también la más exigente.  El usuario no se complica y no pierde el tiempo en páginas poco usables, con catálogos mal organizados o problemas en el proceso de pago.

Recelo

Esta emoción se da, principalmente, en las compras primerizas. Cuando un usuario aún no está habituado a la compra online, o que no conoce de nada una tienda online a la que acude por primera vez. La regla de oro en internet: “si todo el mundo compra aquí, es porque es bueno”. La desconfianza sobre la seguridad de un site casi siempre va más enfocada a la calidad del producto que al riesgo financiero en sí. La duda es una de las pocas emociones del ecommerce que se reduce con el tiempo, a medida que el usuario se habitúa a las transacciones online. Las garantías de seguridad en la página y una estrategia de comunicación que consiga convertir a otros clientes en prescriptores, son dos herramientas clave para reducir el recelo de los nuevos usuarios.

Ansia

El ansia aparece cuando un cliente percibe que está ante una oferta limitada (en stock o en tiempo) o ante un producto exclusivo que desaparece rapidamente de todos los ecommerce similares. El miedo a dejar pasar la oportunidad de comprar algo rebajado es a veces insoportable. La posibilidad de desaprovechar un chollo se traduce en una ansiedad que acompaña al usuario durante mucho más tiempo que cuando encuentra la oferta en el mundo físico. Esta emoción es muy variable y está muy ligada al producto, no al comercio ni al tipo de usuario.

Ilusión

Desde siempre hemos asociado el recibir un paquete al concepto de regalo. El momento de llegar al buzón o a casa y ver un paquete envuelto, aviva nuestro entusiasmo por la compra realizada. Este estado emocional es de los más potentes del proceso de compra y el principal incentivo para volver a comprar. Si el producto responde a las expectativas, el usuario se fidelizará rápidamente. Si por el contrario se desilusiona con lo que recibe, el cliente pasa de golpe de un estado de felicidad a uno de abatimiento y la percepción general de la compra es negativa. En este punto, los sistemas y las facilidades de devolución son determinantes para recuperar al usuario

Adicción

Puede que parezca un comportamiento compulsivo por parte de un cliente, pero, de hecho, eso no es asunto nuestro, salvo en el hecho de que nos beneficia directamente. La necesidad de consultar las nuevas promociones, los nuevos productos, las ofertas más recientes… es una emoción que mantiene al cliente “enganchado” a la tienda online. Algunos ecommerce han conseguido colocar la visita a su página entre los hábitos diarios de un usuario, como quien consulta un blog o un diario. Para alcanzar esta emoción, la comunicación cliente basada en la expectación es muy importante y las herramientas de mailing y notificación son muy útiles para potenciar las compras desde la rutina.

Como ves, las emociones forman parte del proceso de compra de cualquier producto online, y, por tanto, son algo muy importante a tener en cuenta a la hora de elaborar tanto la estrategia de tu ecommerce, como el diseño de la tienda en si.

En la próxima entrada profundizaremos en el concepto de marketing emocional y te enseñaremos cómo aplicarlo a tu tienda online. ¡No te la pierdas!

Para cualquier otra cosa, aquí estamos.

Fuente: Puromarketing

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