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¿Cómo identificar a los malos clientes?
El ecommerce representa una serie de cambios y ventajas a la hora de comprar que resultan tan novedosos para mucha gente, que, para algunas personas, es complicado comprender los límites o los conceptos de esta forma de comprar y vender, haciendo que utilicen de forma incorrecta o abusiva todas las herramientas ecommerce que tienen a su alcance. No nos engañemos, no todos son por desconocimiento, otros muchos lo hacen a sabiendas, intentando aprovecharse de los “huecos” que dejamos en nuestra estrategia ecommerce y que nos hacen vulnerables a malas prácticas.
Internet ya no es algo nuevo, por mucho que en los telediarios sigan empeñados en llamarlo “las nuevas tecnologías”, es algo que lleva más de 20 años entre nosotros, por lo que la gente cada vez tiene más experiencia en desarrollarse a través de las diferentes herramientas que nos ofrece, y eso ha generado que aparezcan multitud de personas que, al igual que en el mundo real, intentan ser más listos que el propio sistema y el resto de internautas, sacando un beneficio en detrimento de otro. Nuestro papel como tenderos debe ser el propio de un ranchero, defendiendo nuestro territorio frente a forajidos desde una actitud calmada y meditada. Nada de liarse a tiros como si fuésemos igual que ellos. Nunca debemos olvidar que esto es una empresa y tenemos que rezumar profesionalidad en cada acción que hacemos o cosa que decimos.
Antes de nada, vamos a intentar enumerar las diferentes características que definen a los diferentes tipos de malos clientes para que nos ayuden a identificarlos antes de que se conviertan en un problema mayor.
Los “flipaos”
Como comentaba en la intro, hay gente a la que esto de comprar por internet le resulta tan novedoso y diferente que, entra la falta de conocimiento y las expectativas imposibles de satisfacer que tienen, pueden resultar un problema. No hay casi nada que se pueda hacer para complacerlos, incluso cuando se ha realizado todo bien. Son el tipo de clientes que piden imposibles, descuentos para todo, “trueques” que rozan la ilegalidad. No les importa nada ni tu negocio ni son empíricos o conocedores de lo que significa tener una empresa (piensan que tienes que hacerlo todo gratis). Si tu tienda no identifica rápidamente a este tipo de cliente malo y no se comunica y cierra el tema de forma correcta, puede causarnos muchos problemas (sobre todo porque suelen dejar constancia de su indignación con comentarios larguísimos sobre nuestro “mal servicio”). Verifica que toda la información y condiciones de tu tienda, el proceso de compra, políticas de reembolso, envío, devolución… que sean lo más claras posibles para que no puedan pillarte en nada y tengas un “chaleco antibalas” cuando intenten atacarnos con peticiones imposibles.
Los “gorrillas”
En internet existe gente muy “cuca” que ha aprendido a beneficiarse de los procesos de compra y envío de las tiendas online. No son estafadores en el propio nombre de la palabra, pero sus prácticas son de dudosa integridad. Su objetivo no es robarte si no conseguir algo por nada, engañarte para conseguir un beneficio. Una práctica muy común es ordenar productos de bajo costo y después reclamar la devolución del dinero. La cuantía de los productos es tan poca, que el coste de la devolución, en cuanto a transporte, es mayor que lo que se obtendría con el reembolso de los productos, por lo que al comerciante no le merece la pena reclamarlos. Así el cliente se queda con los productos y el dinero reembolsado. Si les sale bien, repiten, por lo que ten cuidado con los clientes que hayan solicitado una devolución en más de una ocasión (revisa la cuantía de los productos).
Los “despistaos”
Este tipo de cliente podríamos llamarle también “el pícaro”, porque utilizan el factor emocional para obtener un beneficio. Su modus operandi es parecido al de los gorrillas, pero maquillándolo de despiste ocasional. Muchas veces un pedido va correcto, todo está bien, y el cliente pide una devolución alegando que no sabía usar muy bien la tienda y ha comprado por error, haciendo que su devolución sea menor al coste de envío y obteniendo dos pedidos por el precio de uno. El propio comerciante decide “apiadarse” de él, dado que siempre suele decir que son gente mayor que “no entiende mucho de esto de internet y quería ese producto para hacer un regalo a su nieto”. La mayoría de las veces ni siquiera es verdad y no existe ni abuelo ni nieto, simplemente interpretan un papel. Otras veces el pedido que quería hacer era otro diferente al que ha hecho pero “como no sabe”, hizo ese “sin querer”. O solicita un cambio de dirección de entrega en el mismo momento que recibe el paquete, porque “se había confundido la primera vez”, justo antes de que el repartidor haya actualizado la info de entrega, y luego alega que nunca le ha llegado, solicitando uno nuevo. Suelen emplearlo hasta que les sale mal una vez y ya no vuelven por la tienda.
Los “chungos”
Este tipo de mal cliente, por fortuna, no es muy generalizado. Es posible que en todo el tiempo que tengas una tienda online sólo te topes con uno de este tipo, o incluso puede que tengas suerte y consigas no toparte nunca con ninguno, pero sí lo haces, ten por seguro que lo recordarás el resto de tu vida como comerciante online. Si los gorilas usaban prácticas de dudosa integridad, estos directamente utilizan la coacción como forma de estafa. Suelen optar por amenazar con demandar o reportar tu negocio a un grupo de consumidores y hacer mala publicidad en redes sociales y perfiles públicos de la tienda. El objetivo es amedrentarte para que cedas y le des lo que pide a cambio de que no te complique la vida. Normalmente utiliza, además, provocaciones e insinuaciones exageradas sobre fallos del negocio, para ponernos nerviosos y flaquear a la hora de responder. Aunque puede ser emocionalmente agobiante, el primer consejo que te doy es que no te dejes llevar por el “calentón” y acabes cayendo en su juego, ya que eso te debilitará mucho delante de cualquier otro cliente que busque información sobre tu negocio (ver una discusión entre un cliente y el propietario de la tienda es algo penoso).
Los “belenesteban”
Hay gente que es consciente de que sus argumentos a la hora de discutir no son muy consistentes, así que utilizan el lenguaje burdo, los tacos y el abuso verbal como fuerza a la hora de lanzar sus réplicas. Es ese tipo de gente que gusta de decir cosas como “yo hablo en plata” o “las cosas por su nombre”, pero que realmente utilizan esta forma de comunicación como forma de intimidación para obtener un beneficio a cambio. Si ha habido algún tipo de problema, debemos tener un poco más de paciencia y de “manga ancha” a la hora de tratar con esta gente, ya que puede ser comprensivo su enfado, pero en ningún caso podemos tolerar insultos o abusos de ninguna clase. En el momento en que eso pase, debemos cortar la comunicación y dejar claro que no se admiten ese tipo de modales en nuestro negocio. Generalmente arman mucha bulla, e intentan hacerse notar mucho, pero en cuanto se les dejan claro las condiciones y se le invita a hablar educadamente, suelen ir cayendo por su propio peso hasta abandonar el conflicto por pura vergüenza.
¿Cómo evitar a los malos clientes?
Cuando uno se enfrenta de manera regular a algún tipo de mal cliente, es porque algo está haciendo mal. Está siendo muy disperso y atrayendo al tipo de gente inadecuada para el negocio. Estás llegando a gente que ni le interesa tu negocio ni le interesan tus productos, por lo que tienes que ponerte manos a la obra para realizar los cambios oportunos en tu ecommerce que te permitan encauzar de nuevo el negocio.
Definir a tu público: Una cosa que el vendedor inexperto piensa es que quiere llegar a “toda la gente que pueda”, sin pararse a pensar que lo que vende probablemente sólo le interese a un tipo muy concreto de persona. ¿Tiene sentido que invierta mucho en publicidad para jóvenes si vendo abrigos de pieles de más de 2000 €? ¿O intentar vender productos de marcas malas y baratas en un foro de adictos a Apple? No, ¿verdad? Pues esto es lo mismo. Tienes que concentrar tus esfuerzos en llegar y convencer a las personas a las que les interesa lo que vendes. Es tan importante definir tu público como intentar pensar como él. ¿Qué y cómo busca esta gente? ¿Cómo llego a ellos? ¿Qué haría yo si quisiera comprar algo de lo que vendo? Es muy importante saber llegar a tu público pues él va a ser el que va a ir definiendo tu comunicación y el tipo de negocio que debes tener.
Transparencia para conseguir calidad: Déjate de “trucos” malos para falsear los precios, enseña el precio total, con impuestos y gastos de transporte incluidos. No te obsesiones con que tu precio final es un poco mayor que el de otros competidores y eso te hace parecer menos atractivo de cara a la venta, tienes que dejar claro toda la info en la propia ficha de producto y en el carrito ¿Espantarás clientes? Es posible que a alguno, pero espantarás a esos que NO quieres como clientes. Los caza chollos que sólo miran la oferta y comparan en 30 sitios antes de decidirse. No te serán fieles y, sobre todo, se quejarán mucho cuando lleguen al proceso final de pago con comentarios dañinos, haciendo que tu reputación online se vuelva más negativa. Apuesta por una clientela de calidad.
Venta por volumen: Una buena manera de subir el escalón y evitar así a los malos clientes es incrementar el números de unidades vendidas para que los malos clientes no supongan un balance a tener en cuenta dentro del computo total de ventas. Esto se puede conseguir vendiendo muchos más productos por pedido y para ello podemos utilizar la venta por volumen, como si de un mayorista nos tratásemos ¿Por qué no incluir un pequeño botón o pop-up que informe a tus clientes de que tienen la posibilidad de solicitar presupuesto para grandes pedidos? No sólo puede que consigas pedidos muy interesantes si no que te abres a un nuevo mundo de mayoristas en el que los “malos clientes” ya serán como mosquitos chocando contra el parabrisas de tu coche, pues serán un puñado de unidades dentro de un stock gigantesco, por lo que el coste por unidad es infinitamente más pequeño y, por tanto, más despreciable. De esta manera no evitarás a los malos clientes, pero su impacto apenas te repercutirá.
¿Qué hacer con los malos clientes?
Si a pesar de haber aplicado los consejos anteriormente citados no hemos conseguido librarnos de los viejos malos clientes que ya veníamos arrastrando de antes, ¿Qué debemos hacer con ellos? ¿Negarnos a tramitarles más pedidos? ¿Intentar desesmascararles delante de todos? No, porque eso no sólo nos hará caer en su juego, si no que nos hará parecer muy poco profesionales e, incluso, podemos provocar el efecto contrario y que el resto de la gente se ponga de su parte (es un juego muy peligroso), además de que esa persona puede emplear otros datos (los de su pareja, un amigo o un familiar) para volver a hacerlo. La solución recae por tener una estrategia de venta que atraiga a clientes de calidad y un “filtro” para archivar los “malos clientes”, con los que trabajaremos en adelante.
Segrega
Lo primero que tienes que hacer es identificar todos y cada uno de los “malos clientes” que tengas. Realizando listas aparte del resto de clientes. Es decir, independientemente de los diferentes grupos o categorías en los que hayas organizado tus listas de usuarios, deberías tener una base de datos específica de los malos clientes.
Alimenta a los buenos y castiga a los malos
Una vez hecha esta lista, podemos comenzar a actuar en dos grupos claramente divididos: los que gastan y los que molestan. Los primeros reciben información puntual, descuentos y privilegios; los segundos engrosan una lista negra.
Recicla
Prueba diferentes técnicas de newsletter en esa lista negra, a ver si con alguna de ellas consigues convertirlos en buenos clientes. Algunas opciones interesantes son las de ofrecer productos outlet o sobrantes de temporada e intentar atraerlos hacia una comunidad en redes sociales entorno a nuestra tienda
Elimina
Si a pesar de intentar varias cosas no consigues “convertir” a estos malos clientes, lo mejor que puedes hacer es dejar de invertir tiempo y dinero en ellos y eliminarlos como clientes. Si aparecen de nuevo, intentaremos procesarlos como otro pedido cualquiera, y si ponen demasiada insistencia en malas actitudes, lo mejor que podemos hacer es cortar la comunicación con un seco “a partir de este momento, la conversación pasa a manos de nuestro abogado”, para dejar claro que se acabó la tontería y que si quiere seguir con ese juego ya será a través de los tribunales. Por norma general suele bastar para espantar a cualquier tipo de cliente malo.
Ahora que ya sabes qué son y cómo debes enfrentarte a ellos, puedes ponerte a construir tu estrategia de ataque y defensa en caso de un nuevo encuentro con ellos. Los malos clientes son los “trolls” del mundo ecommerce, por lo que es importante tener presenta que, más tarde o más temprano, te encontrarás con alguno de ellos. Inevitablemente, pese a que intentes hacerlo todo bien, el mundo es muy grande y si ya en el mundo real te encuentras gente indeseable, en internet casi parece imposible no hacerlo. Pero lo importante es que debes mantener la calma, no dejarte atrapar por sus infantiles juegos o amenazas, e intentar darle la vuelta a esa situación, convirtiéndola en algo positivo para tu ecommerce. Generalmente, la gente no suele ser demasiado insistente y, de hecho, la mayoría de los posibles malos clientes pueden convertirse en un simple susto con una pequeña disculpa, un regalo de merchandising, un pequeño descuento…es un poco “Dr Jekyll y Mr Hyde” en versión digital, pero siendo fácil el tema de calmar a la bestia. Eso sí, por supuesto, si la cosa se pone seria, y ya se comienza a hablar de denuncias o sistemas jurídicos, lo mejor que puedes hacer es poner el caso en manos de tu abogado o una asesoría legal, y empezar a tratarlo desde una perspectiva más estudiada, por si acaso esto puede poner en peligro la continuidad de tu negocio.
Y si nosotros podemos echarte una mano en algo, ya sea en mejorar tu tienda online o en ayudarte a solucionar un conflicto concreto (recuerda que trabajamos con una asesoría legal especializada en ecommerce), no dudes en escribirnos, llamarnos o comentarnos para que podamos ayudarte. Tenemos muchos años de experiencia en ecommerce (y en internet en general) y podemos garantizarte que nos hemos encontrado con todo tipo de experiencias negativas (por suerte, han sido más las positivas) y que sepamos darle solución al que tú tengas en ese momento.
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