De alguna manera, cualquier persona que haya tenido contacto con otra, a nivel comercial, es consciente de que la gran mayoría de las personas precisan algún tipo de ayuda, consejo, o aclaración que les impulse a realizar, finalmente, una compra.
Y que, de hecho, en muchas ocasiones, este factor determina si la compran o no. Es decir, si no se le atiende bien, lo más probable es que finalmente no compre nada. Una tienda online debe tener constancia de la importancia de su servicio de soporte a sus clientes, ya que esto determinará su futura imagen como empresa.
Indice del artículo
La atención al cliente, un factor determinante en la decisión de compra
La web econsultancy, según estadísticas de LivePerson en virtud a un informe de conexiones de 5.700 consumidores de Reino Unido, Estados Unidos, Australia, Francia, Alemania e Italia, ha determinado la importancia del correcto servicio de atención al cliente, y ha obtenido datos, bastante sorprendentes.
Un 83% de los compradores online admiten necesitar algún tipo de soporte o ayuda durante el proceso de compra. Uno de los principales motivos de abandono de sites por parte de los consumidores es que cuando necesitan solucionar alguna cuestión referente a su compra es que no reciben la asistencia adecuada. El informe contiene algunos datos interesantes, como:
Razones de abandonos de procesos de compra:
Los compradores online como ya es sabido son muy exigentes, por lo que sino encuentran la información acerca de un producto que desean van a abandonar el proceso e irse a alguna tienda de la competencia. Por esto, los sites deben proporcionar apoyo en este punto, como posibilidad de chats en directo, o teléfonos de contacto directos con atención real en el momento.Según el informe, las principales razones para abandonar los procesos de compra son gastos de envíos no esperados (70%) o falta de información sobre el producto, sobre el servicio o sobre la entrega (50%). También influyen en el abandono el no encontrar respuesta ante una duda (37%) o la dificultad de obtener ayuda en la web (30%).
Expectativas de cliente:
Como comentábamos anteriormente, el 83% de los compradores online afirmaron necesitar algún tipo de apoyo o soporte durante su compra. Para aquellos que tienen poca experiencia en compras online este porcentaje aumenta hasta un 90%. Más de la mitad de los compradores (51%), intentaron una vez o renunciaron inmediatamente a la compra a la hora de buscar ayuda.Particularmente incisivo es el caso de Alemania (57%), Reino Unido (55%) y Australia (36%). Una vez realizada la compra, los compradores están dispuestos a persistir en intentar conseguir resolver en caso de tener algún problema, un 76% intenta al menos dos veces solucionarlo. En este sentido, el 71% de los clientes espera recibir ayuda en cinco minuto, sino la consigue el 48% de los mismos va a abandonar el site. Esta cifra aumenta en el caso de Reino Unido hasta el 58%.
¿Cómo desean ser ayudados los clientes?:
A pesar de no tener la mejor fama, el teléfono continúa siendo la fuente de ayuda más popular para los consumidores online (61%), seguido de cerca por el email (60%). Un 57% de ellos desea ser atentido por chats en directo, un 51% por los FAQs y un 34% por los click to call (pinchar y recibir una llamada).
¿Qué podemos hacer para mejorar nuestro servicio de atención al cliente?
Si bien es cierto que es más difícil conseguir la fidelidad de los clientes en un entorno digital en constante actualización, donde siempre es posible encontrar ofertas mejores que las que ofertamos nosotros, también lo es que ciertos aspectos, mínimos, que parecen poca cosa, pueden marcas una gran diferencia dentro de este entorno.
El cliente está acostumbrado al trato aséptico de las multinacionales, a tener que tratar con empleados de empresas subcontratadas que no saben absolutamente nada de ti sino les proporcionas un número concreto de pedido, y, cuando de repente se encuentra con un trato personal, diferenciado y atento, no sólo se sorprende, sino que se vuelve un defensor y, a la larga, un influencer a pequeña escala, de tu propia marca.
1. Visualiza rostros, no números.
O, dicho de otro modo, ponte en la piel de cada persona que acuda a pedir tu ayuda o a poner una reclamación, porque el negocio está en el cliente más que en el producto o servicio en sí. Piensa cómo querrías ser tratado si estuvieses en su lugar y si te gustaría que contigo se comportasen del mismo modo en el que actúas tú con ellos: ¿considera el resultado como satisfactorio, agradable y profesional? Si es así, estarás desempeñando una buena labor. Si no, es probable que debas replantearte tu protocolo de acción e incluso tus habilidades comunicativas. Sé amable, escucha de verdad todo lo que te tienen que contar y no te limites a dar respuestas tipo basadas en un guión predefinido. Intenta conocer al individuo que se ha puesto en contacto con el servicio de atención más allá de las estadísticas y los números que conforman su perfil. No entres en discusiones, porque no se trata de imponer tu razón sobre la suya. Y, si eres el dueño de la empresa, recuerda que deberás fomentar un ambiente repleto de trabajadores contentos para que ese buen rollo se transmita al exterior.
2. Sé accesible (en todo momento y en múltiples lugares).
Una de las claves para complacer a tus clientes será la facilidad para encontrarte. Esto implica, en primer lugar, tener un equipo de atención al cliente que opere todo el tiempo que sea posible. Por supuesto, también significa que nos encontramos ante una unidad imprescindible para el correcto funcionamiento de la compañía y que, dependiendo del tamaño de ésta, puede exigir un volumen notable de personal y una inversión razonable de dinero. Por otra parte, es recomendable complementar el tradicional sistema telefónico con los chats de mensajería, para hablar en tiempo real con la persona afectada, e incluso con las redes sociales, que lo tienen todo para convertirse en perfectas aliadas del servicio de atención al cliente, como por ejemplo inmediatez y facilidad de uso. A esto hay que añadir una página web clara que contenga un apartado de FAQs con respuestas a las principales dudas de los usuarios, lo que les puede ahorrar mucho tiempo, y tus datos de contacto.
3. ¿En qué idioma hablas?
Tus clientes no tienen por qué estar familiarizados con ciertos términos técnicos o con el funcionamiento de tus productos o servicios a un nivel distinto que el de usuario medio, así que habla claro. Explícales la situación de un modo sencillo (pero sin omitir detalles importantes) y no los abrumes con un discurso lleno de jerigonza complicada y difícil de entender que los haga sentirse ignorantes. Recurre a analogías, adáptate a tu interlocutor y abre bien los oídos para intentar entender qué es lo que intenta explicarte, ya que a veces un malentendido o una forma diferente de referirse a la misma cosa puede hacer fracasar la resolución del conflicto. Igual de importante es que no hagas promesas en balde y que tampoco te andes por las ramas, la transparencia es indispensable en esta profesión: no te cortes a la hora de reconocer la imposibilidad de satisfacer ciertas peticiones (si realmente son imposibles de cumplir) y no tengas miedo a reconocer tus fallos, lo que nos lleva al siguiente punto.
4. Admite tus errores.
Todo el mundo comete equivocaciones y lo peor que puedes hacer es intentar ocultarlas. Tanto si el fallo ha sido causado por ti como por otro compañero de tu empresa, o si se ha producido un contratiempo que afecta a tu negocio y por ende a tus clientes, como puede ser la caída de un servidor, el defecto de una pieza contenida en el interior de tus dispositivos o un error de facturación, debes hacerlo público. Siempre será más positivo que tus usuarios o consumidores lo escuchen de tu boca que de terceras personas, ya que ser sincero servirá para reforzar tu imagen aún en la adversidad y estrechar los vínculos de confianza. Cuando detectes un problema en tu negocio, por lo tanto, deberás alertar a tus clientes y ofrecer una disculpa, emprender una investigación para remediarlo y asegurar que nunca va a volver a repetirse, y ofrecer una dirección o número de contacto para que la gente sepa a quién recurrir en caso de que queden interrogantes sin resolver. Otra posibilidad, a mayores, es ofrecer un descuento en una compra futura o proporcionar el reembolso del producto o servicio adquirido.
5. Premia la fidelidad.
No es necesario, ni aconsejable, esperar únicamente a que se produzca una metedura de pata para recompensar a tus clientes y, sobre todo, a su lealtad. ¿Por qué no aprovechas otras ocasiones especiales para repartir “felicidad”? El motivo del aniversario de una suscripción a un servicio, por poner el caso, se antoja ideal para realizar promociones o regalar días premium de manera gratuita antes de que se cumpla la fecha de vencimiento, sobre todo si tus clientes todavía están pensando si renovar o no sus cuentas. Un detalle como éste, además de premiar su confianza en tu compañía en épocas pasadas puede representar el empujón definitivo que necesitan para seguir haciéndolo en el futuro. Tomar la iniciativa en casos como éste sirve, sin duda, para entablar una interacción positiva y alimentar el boca a boca en tu favor. El detalle ni siquiera tiene que ser excesivamente grande, desde un cupón hasta información adicional o trucos curiosos sobre cómo utilizar un producto, pasando por una simple sonrisa, servirán para hacer dichosos a tus clientes.
Atención al cliente en e-Commerce
Cuando uno tiene una tienda en un local físico, más o menos le quedan claras cuáles son sus tareas con respecto a lo que a atención al consumidor se refiere. Sabe que tiene que recibirle, o al menos preguntarle si puedes ayudarle en algo si lleva un rato deambulando o buscando por la tienda. Aconsejarle un producto entre nuestro stock, según las necesidades que tenga el cliente.
Atender la caja uno por uno a cada persona que se ponga en la cola. Si un cliente viene con un producto para devolver (seguramente porque no le gusta o se lo han regalado y ya lo tiene, ya que en local físico es difícil dar un producto defectuoso o que no se corresponda con lo que ha pedido el cliente, ya que lo ha visto y probado y, generalmente, se lleva ese mismo), simplemente tramitamos la devolución con el ticket de compra, y se lo cambiamos por otra cosa o le devolvemos el dinero (eso depende de las condiciones de cada negocio).
Si un cliente tiene alguna duda, pues se acerca a ti o a cualquiera de las personas que trabajen contigo, y ya está. Digamos que todo es más evidente y controlable por la sencilla razón de que nos movemos en un entorno físico y de interacción directa con nuestro público.Sin embargo, en el comercio online, todo esto es mucho más opaco, impersonal e indirecto de lo que nos hubiésemos imaginado.
Para empezar, no tenemos horarios de atención al público, todo es 24 horas 7 días a la semana, por lo que tendremos que estar pendientes todo el día de los pedidos que van llegando e ir tramitándolos según aparezcan (está demostrado que el mayor índice de compras online se suceden en fines de semana, que es cuando la gente está de ocio y tiene tiempo para comprar), por lo que si nuestra idea es “cerrar la persiana” el viernes por la tarde y no volver a abrirla hasta el lunes por la mañana, lo que nos encontraremos es una cola de tickets y pedidos que nos llevará buena parte de la jornada ponernos al día, lo que irá haciendo que se nos acumulen más tickets y tareas sin resolver…un bucle de agobio y prisas que hace que las cosas no salgan como es debido.
Vamos a centrarnos e intentar dejar claras las herramientas de las que disponemos para abordar la atención al cliente de nuestro ecommerce.
Chat en tiempo real
Es, sin duda, una de las formas más efectivas de atender al público. No es nada nuevo, lo dice en todos los post que tengan algo que ver con la atención al cliente en ecommerce. Pero si lo incluimos en esta lista y, sobre todo, lo ponemos en el primer puesto, es porque realmente es una herramienta eficaz e intuitiva que nos proporciona un sucedáneo de realidad y de trato en “vivo” con el cliente. Una posible duda puede convertirse en una venta directa, o un cliente que buscaba una sola cosa pueda acabar comprando un pack completo, solamente por el uso del chat. Pero es eso, hace falta usarlo. Internet está lleno de páginas web con chats que nadie responde y donde los mensajes se transforman en tickets. De nada sirve tener un chat si no hay nadie al otro lado para responder. Eso es sólo aparentar que se tiene un chat, pero sin tenerlo realmente. Y eso a la gente le mosquea bastante. También soy consciente de que no podemos estar permanentemente presentes en el chat, no somos Inditex y no tenemos un call center que nos gestione todo esto, pero sí que podemos determinar las horas en las que más tráfico tengas y centrar nuestras horas de chat en esos mismos períodos, a continuación deberíamos hacer una lista de espera, en la que los miembros del chat puedan expresar sus dudas, mientras les informamos de un período de respuesta de unos minutos. Los clientes saben que no están tratando con una gran compañía, por lo que suelen ser comprensivos en ese tema. Eso sí, no tardes demasiado en hacerlo, porque son bastante impacientes y si tardas demasiado lo más probable es que se hayan ido. Por eso, es bueno tener un registro de chats, que generen tickets de consulta por si solos, por si acaso.
Línea telefónica
Hay una mala concepción de que el teléfono está en desuso y que la gente recurre de manera ineficaz a él, haciendo que perdamos el tiempo en consultas fácilmente respondidas en ticket o email. Sin embargo es todo lo contrario, el teléfono sele ser la primera opción de la gran mayoría de los clientes. No sólo tiene un efecto de feedback inmediato, si no que además, es la prueba fehaciente de que existe “alguien” detrás de la tienda. Que realmente es un negocio real y que existe una figura del comerciante que responde por los pedidos. El teléfono también es una poderosa herramienta de convicción y de asistencia técnica. Cuando un cliente llama con una duda técnica sobre un producto y somos capaces de resolvérsela, no sólo estamos elevando el valor añadido de nuestra tienda online, si no que además estamos fidelizando de la mejor manera posible. Al igual que ocurre con los chats, una simple llamada puede convertir una duda en un pedido o un pedido pequeño en uno mucho más completo. Todo dependerá de la ayuda que seamos capaces de ofrecer. Somos realistas, al igual que ocurre con el chat, no podemos pasarnos el día entero resolviendo dudas telefónicas si además tenemos que gestionar los pedidos y atender el negocio, pero sí que podemos atenderlos en la medida de la posible, ofrecer un horario de atención al cliente, y prepararnos un poco en cuestión a productos para poder dar el mejor servicio posible.
Blog
El blog es una herramienta muy buena para gestionar la atención al cliente de tu ecommerce, sobre todo si lo enfocamos desde una perspectiva más a medio/largo plazo. Con el paso del tiempo, te irás dando cuenta de que existen numerosos inconvenientes que se repiten una y otra vez (productos con un fallo en su diseño que todo el mundo te consulta, un tipo de servicio nuevo que no queda demasiado claro del todo en qué consiste, cuánto tiempo dura tal o cual promoción…), y te ves es la tesitura de estar repitiendo constantemente lo mismo a todo el mundo. Cuando esto ocurre, lo mejor es crear una entrada en nuestro blog tratando el tema en profundidad y resolviendo las diferentes dudas relacionadas con el mismo en diferentes post actualizados. Esto nos permitirá tener algo a lo que remitir cuando vuelva a repetirse la misma situación. En vez de tener que decir lo mismo una y otra vez, simplemente enlazamos con la entrada correspondiente y ya nos quitamos una consulta de encima. Además, esto también genera la idea en nuestra audiencia de que tenemos una preocupación real por sus necesidades y que estamos atentos a todo lo que acontece a nuestro negocio. Que nos importan sus problemas más allá de la venta y de haber enviado el pedido.
Las redes sociales han resultado una nueva plataforma de atención al cliente que iguala o supera a todas las anteriores. Y, lo que es más importante, el público las utiliza de manera generalizada y les resulta lo más cómodo y sencillo. Así como el teléfono les puede generar preocupación o temor en caso de una desavenencia verbal (la gente no suele ser tan “valiente” por teléfono como por internet), sin embargo sí que se sentirán cómodos y seguros en las redes sociales. Hay que tener mucho cuidado con esto, pues es una arma de doble filo. Nosotros podemos comunicarnos con ellos, pero ellos también con nosotros. Si un cliente recurre a las redes sociales para contactar con nosotros y nuestra primera reacción es remitirle al teléfono o al email, ten por seguro que ese cliente se sentirá molesto. Ya ha contactado contigo y no quiere tener que volver a hacerlo simplemente porque a ti te viene mejor. Si comienza en redes sociales es conveniente gestionarlo por ahí o, al menos, intentar encauzarlo poco a poco a nuestro canal, de manera progresiva.
Ya tenemos una serie de herramientas que, si bien no es “todo el mundo”, sí que podemos decir que una gran mayoría de los ecommerce cuenta con ellas. No nos hace falta más, pues tampoco tiene mucho sentido abrir muchísimos canales de comunicación si no contamos con mucha gente para gestionarlos. solamente tenemos que aprender a gestionarlos bien y tratar el tema desde una óptica organizada y metódica.
No uses expresiones negativas
Es aconsejable no utilizar expresiones o palabras con una connotación negativa con el cliente, tales como: no lo creo; no es posible; no se preocupe…en general, todo lo que sea contradecir y llevar la contraria a un cliente, especialmente cuando está expresando una queja, se traduce en problemas y situaciones conflictivas.
Lo mejor que puedes hacer es intentar construir una solución a tus clientes que intente evitar el “no” rotundo. Al menos, una serie de caminos que ayuden a bordearlo. Rodéate de personal especializado y ten recursos que te ayuden a salir de las situaciones más difíciles. Si no te es posible, fórmate todo lo que puedas en cuanto a tus productos y servicios se refiere. Estos pequeños detalles pueden ayudarte a conservar un cliente, no lo olvides. Si tienes que invertir en esto, hazlo, porque resulta más rentable conservar un cliente que perderlo.
Responder a las quejas
Esto va a pasar, inevitablemente, vendrá alguien y presentará una queja o tendrá algún tipo de problema, y tu función debe ser solucionarla con la mayor brevedad posible. Si tienes que pedir disculpas, devolver dinero, cambiar el producto por otro… no te lo pienses ¡hazlo! Lo importante es que el cliente, a pesar del problema que haya tenido, se vaya satisfecho después de la consulta y se convierta en un cliente fiel. También te digo, contextualiza y dimensional, si el problema es por culpa tuya o de un servicio dependiente de ti (el transporte), apechuga, si el problema es del cliente y de una mala función por su parte, analiza el problema y decide en consecuencia.
Cumplir con lo prometido
Cuando uno la caga o sabe que ha hecho algo mal, es como una víctima de tortura, dice cualquier cosa para intentar salir de la situación. Eso les lleva a prometer lo que sea. Y de nada vale prometer algo a un cliente si luego no lo vas a cumplir. Lo único que conseguirás con esto será generar desconfianza y que estos clientes hablen mal del negocio a sus conocidos, en los comentarios de clientes, en tus redes sociales u otros medios. Mi consejo es que no solo cumplas con lo prometido, si no que, siempre que sea posible, intentes dar un paso más allá y le ofrezcas más valor del que esperaban. Genera sorpresa al cliente y haz que se sientan plenos con su experiencia y que quieran volver.
Pide info a tus clientes
Las grandes empresas gastan cantidades ingentes de dinero para intentar determinar qué quieres sus cientos de miles (o millones) de clientes. Tú, como no puedes hacer eso, no te queda otra que preguntarles directamente siempre que puedas. Tienes el deber de saber la opinión de sus clientes con respecto al producto que han adquirido. La forma más sencilla de obtener este tipo de información es a través de un cuestionario, donde el objetivo de este sea mejorar el producto o servicio y mejorar la experiencia del cliente durante todo el proceso de compra. No temas en pedir que te envíen comentarios, sugerencias para mejorar tu negocio… de esta forma podrás mantener una relación con el cliente y seguir creciendo en el mercado. Esto no sólo te dará una información muy valiosa para mejorar tu negocio, si no que además ayudará a fortalecer ese sentimiento de “comunidad” que estás trabajando. La otra manera que tienes de obtener información de ellos, es analizando y consultando constantemente los resultados de tu atención al cliente, así como de las opiniones generadas por el mismo. Son datos cuantitativos, por lo que no te darán información concreta sobre cómo resolver esos puntos, pero sí que te la darán sobre qué puntos en concreto hay que resolver. Apuntarán a la base del problema, pero dependerá de ti (y de tus consultas) haya una solución al respecto.
Di siempre la verdad
Una de las mayores “cagadas” que comenten muchos comerciantes online es decir pequeñas mentiras para intentar salir del paso, echar balones fuera o quitarse un problema (momentáneamente) de encima. Lo más común suele referirse a las fechas de entrega (ya sabes…lo típico de prometer que llega tal día y al final no llega). Eso debes evitarlo, y la mejor manera que tienes de hacerlo es incluyendo un margen en el período de entrega, así si existe algún inconveniente en su entrega, aún queda un poco para intentar solucionarlo, y si todo va bien, el cliente percibirá que llegó antes de tiempo.
Promover la auto-ayuda
La mejor manera que tienes de incrementar, por un lado, el valor añadido de tu tienda online y, por otro, mejorar tu servicio de atención al cliente, es creando videotutoriales y presentaciones audiovisuales que ilustren sobre el manejo, montaje o cualquier cuestión pertinente de productos relevantes en cuanto a ventas se refieren. Esto no solamente nos generará contenido original y con valor para nuestro público de una forma constante, si no que puede generar toda una comunidad en torno a nuestro negocio. Somos conscientes que esto, por medios o tiempo, no siempre es factible. Pero siempre podremos contactar con influencers del sector o vloggers que ya generen dichos contenidos, y participar con ellos de alguna forma (económica o de patrocinio de alguna clase) para compartirlos y enlazarlos junto a nuestros productos.
En esta materia hay mucho escrito, pero nada exacto. Es algo que intenta analizar el comportamiento humano y actuar en consecuencia, pero como el comportamiento humano es propio de cada individuo que son, a su vez, de su padre y de su madre cada uno, la cosa es que es imposible hacer una ciencia exacta sobre el tema.
Así pues, la atención al cliente consiste en ser paciente, comprensivo y, sobre todo, tener tablas en el trato con el público. Con el tiempo todo se corrige y mejora, por lo que no te agobies si no siempre obtienes lo que esperabas. Tu insiste, persevera y corrígete en los fallos. En el fondo, no es tan diferente a la atención al público clásica, sólo que unas necesidades más concretas y referentes al medio en el que nos movemos.
Con el tiempo irás viendo que la clave reside en intentar ponerte en la piel de la persona que te está llamando y tratarle como a ti te gustaría que te trataran.
¿Necesitas ayuda o consejo con alguna cuestión relacionada con la atención al cliente? No lo dudes. Contacta con nosotros y pregúntanos lo que quieras. Llevamos años tratando con ecommerce de toda clase, que se han encontrado con todo tipo de situaciones y en las que les hemos ayudado a mejorar para tener un mejor servicio de atención al cliente. Además de nuestras propias experiencias durante los más de cinco años que llevamos operando , que se suman a todo ese conocimiento sobre la atención al cliente en entorno digital.
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