El customer journey en ecommerce es el camino recorrido por el cliente desde que hace contacto con una empresa hasta que adquiere uno de sus productos o servicios. En español, customer journey significa literalmente viaje del cliente.
Dicho viaje puede durar desde unos minutos (p. ej.: el usuario entra en una tienda online de alimentos y compra varias unidades de carne) hasta un año o más, cuando se trata de productos o servicios costosos como medios de transporte, propiedades inmuebles, softwares de gestión, etc.
Saber lo que es customer journey y cómo funciona resulta vital para una buena toma de decisiones a nivel empresarial.
Indice del artículo
¿Por qué necesitamos el Customer Journey?
Delinear un customer journey en ecommerce nos permite tomar decisiones para optimizar las ventas y/o afianzar la clientela:
- mejorar la relación empresa-cliente
- optimizar los procesos de venta
- reordenar la estructura empresarial
- incluir nuevas plataformas y estrategias de marketing
- …
De ahí que tener en cuenta el costumer journey en ecommerce y actuar en consecuencia, pueda determinar un antes y un después en la historia de nuestra compañía.
Por eso, veamos qué es y cómo hacer un customer journey map, una de las mejores herramientas para analizar y predecir el comportamiento de la clientela.
Qué es y cómo hacer un customer journey map
El customer journey map o mapa de viaje del cliente es una herramienta gráfica y conceptual que nos permite definir el “itinerario de viaje” de nuestros clientes.
Para saber cómo hacer un customer journey map, debemos saber que el viaje del cliente se divide en varias fases, las cuales pueden ser agrupadas en 3 categorías principales:
- Fases de marketing
- Fases de ventas
- Fases de producto
La fase de marketing estaría en el extremo superior del embudo (la parte ancha), mientras que la fase de producto estaría en el extremo inferior (la parte estrecha), lo que significa que en cada etapa se van filtrando condiciones hasta llegar al resultado final.
Fases del customer journey map
Sobre las fases del customer journey map, ejemplos y modelos sobran. Pero en líneas generales suele definirse el customer journey en ecommerce tal y como lo presentamos en el apartado anterior.
Fases de marketing
Las fases de marketing principales son Descubrimiento y Aprendizaje. La primera implica el descubrimiento por parte del cliente de nuestros productos y/o servicios. Si se muestra interesado, le facilitaremos información sobre las ofertas y cómo adquirirlas, lo que figuraría ya en la fase de Aprendizaje.
Fases de ventas
Una vez hemos logrado que el cliente se interese por nuestros productos y servicios, debemos ayudarlo a elegir lo que necesita. Esta es la fase de Elección. Entonces accedemos a la fase de Adquisición, en la cual por fin tiene lugar el cierre de venta.
Fases de producto
Tras el cierre de venta, debemos desplegar estrategias para fidelizar a los clientes. Es aquí donde interviene la fase de Implementación, donde empleamos cupones de descuento, envío de newsletters, soporte técnico y otras formas de lograr que el cliente se sienta contento con nuestro servicio.
Luego vienen las fases de Prueba y de Mantenimiento, las cuales hablan por sí solas, pues las campañas de marketing deben renovarse constantemente, así como la mejora de las ofertas, la inclusión de nuevos productos, diversificación, etc.
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