Cómo usar Twitter en tu Ecommerce

¿CÓMO USAR TWITTER?

Recientemente hemos estado hablando de cómo utilizar la red social Facebook para tu tienda online (aquí tienes la entrada correspondiente), y en sucesivas entregas iremos profundizando en el tema social de tu ecommerce, ya que consideramos que no es que el futuro esté por esa vera, si no que el propio presente ya está totalmente vitalizado y sumergido en ese mundo. Ya no estamos hablando de que “hay que subirse al carro”, ya hablamos de que o estás dentro o, simplemente, no estás. Sobre todo si tenemos en cuenta que tu negocio es principalmente online y que este es, posiblemente, el altavoz más potente que tengas (e incluso así, será complicado. Estás en mundo lleno de altavoces gigantescos y tú tan sólo tienes un papel enrollado que usas de megáfono).

Empezamos por Facebook por ser la más importante y con mayor presencia de grupos heterogéneos de consumidores, así pues, lo lógico es seguir con la segunda red social por usuarios más utilizada del mundo: Twitter. De hecho,

Sé lo que estás pensando: Me da muchísima pereza utilizar twitter para mi negocio. Y sí, es verdad, twitter exige una presencia mucho más constante, un feedback mucho más inmediato…o simplemente te perderás en una nube de tuits que ya nadie está leyendo. Es un tipo de comunicación diferente a la de Facebook, por lo que no podrás limitarte a subir lo mismo en ambas redes sociales, porque eso es lo mismo que no hacer nada. Necesitas tener tu propia personalidad en cada una de ellas, y una estrategia exclusiva para cada una.

Y, como si del primer baño del verano se tratase, vamos a centrarnos en meter poquito a poco nuestro pie en el agua antes de zambullirnos.

NUESTROS PRIMERO PASOS

Atención al cliente

El primer paso en tu uso de twitter como extensión digital de tu ecommerce es el las lógico: Utilizarlo de plataforma de atención al cliente (que usarás, quieras o no, para eso mismo, ya que tus compradores lo usarán para ello, te guste o no). Las opiniones irán llegando y, no te queremos engañar, lo más seguro es que sean malas. La gente no suele tomarse la molestia de opinar en Twitter sobre un negocio a no ser que sea para quejarse. Para salir bien librado debes asegurarte de monitorear todas las menciones de tu marca en la red social y responder a los clientes con la profesionalidad que te caracteriza. No te dejes llevar por la “calentura” del momento, ni por la inmediatez del medio, intenta sosegarte, responder con calma e inteligencia y, sobre todo, ser transparente en todo lo que puedas. Si por algún motivo te topas con el típico energúmeno (escapa del término “troll”, eso lo infantiliza, a falta de un término más suave que un insulto, “energúmeno” es lo que define a este tipo de personas que se crece por internet) lo mejor que puedes hacer es echarle paciencia, ignorarle en todo lo que puedas, y tratarle con la corrección propia de una buena educación pero sin entrar, nunca, en el juego de la provocación-respuesta. Trata tus interacciones en Twitter de la forma que lo harías cara a casa, se educado, entusiasta y amistoso.

Peloteo

Si, por algún motivo, seguramente de manera excepcional o, porque hemos sido cucos y les hemos recordado a nuestros clientes que si están satisfechos con un pedido pueden dejar su opinión en Twitter, recibimos opiniones positivas, recomendándonos y dándonos la enhorabuena, no te lo pienses y tírate al peloteo clásico de toda la vida: Retweets, agradecimientos, favoritos, recordatorios, incluso menciones en tus artículos o compartir en otras redes sociales en forma de imagen…lo clásico que siempre funciona y que a todos nos gusta. Eso sí, tampoco te pases, que el exceso en este tipo de casos roza la falsedad y eso no le gusta a nadie.

Investiga tu mercado objetivo

Si no sabes cómo abordar y llegar a la gente que te sigue es probable que sea porque no les conoces lo suficiente. Lo mejor es que te metas en twitter y comiences a hacer búsquedas sobre el tipo de productos que vendes, sobre el sector, sobre personalidades destacadas que utilicen productos que tu vendes (por ejemplo deporte, moda o tecnología). Esto te ayudará a trazar tu estrategia de contenidos en Twitter para impulsar las ventas de tu tienda online.

Investigar a la competencia

Tus competidores ya están usando Twitter (¿ves cómo era verdad lo de que ibas tarde?), por lo que es importante (si no crucial) que te fijes mucho en lo que están haciendo. Sobre todo en los que más seguidores y feedback tengan por parte de sus seguidores. Averigua cuáles son sus call to actions, cómo enfatizan su propuesta de valor, cómo son sus precios comparados con los tuyos, cómo son sus fotos de productos y sus descripciones, cómo optimizan para smartphones/tablets…sobre todo observa atentamente sus fallos, ya que se suele aprender más de las “cagadas” que de los éxitos. Toma nota de todo y asegúrate de tenerlo muy en cuenta a la hora de planificar tu propia estrategia.

HERRAMIENTAS

Una vez ya hemos metido el pie, es hora de empezar a mentalizarnos para la zambullida. Antes de tirarnos a ciegas, es bueno que tengamos en cuenta las herramientas que nos proporciona Twitter.

Hashtags

Los hashtags son esas frases con almohadillas que utilizamos dentro de twitter. Ya sabes, lo típico de #loquesea que la gente luego reutiliza en sus mensajes y, todos los que hayan puesto ese hashtag aparecen en el hilo de comentarios. Si esos hashtags son muy masivos y populares hasta el punto de ser los principales que la gente está utilizando durante un período temporal concreto (12h/24h), entrarían en lo que se denomina “Trendic Topic”, que luego se dividirían, a su vez, por países y a nivel global. Es una herramienta muy poderosa, pero también muy masivamente utilizada, por lo que esto puede jugar a vuestro favor siempre que sepas utilizarlas. Un ejemplo de esto es la marca inglesa TopShop. Esta tienda utiliza varias frases que ya son reconocidas entre sus seguidores algunas de ellas son #ASHISHXTOPSHOP y #TopShopxKateMoss, suelen acompañarlas con imágenes de la ropa de temporada o promociones de la tienda. Esto genera una interacción muy grande con sus seguidores ya que muchas veces son ellos quienes crean tendencia con estos hashtags y los utilizan para publicar sus propias fotos en twitter y otras redes sociales. Esto va generando una bola que, inevitablemente, se relaciona directamente con su marca y sus productos.

Multicanal

Aunque twitter ya permite la publicación de múltiples fotografías, aún no podemos decir que sea la mejor plataforma para mostrar grupos de imágenes, como sí podemos hacerlo en Facebook, Google + o Pinterest, por lo que no es el sitio más recomendado para darle bombo a nuestro catálogo. La solución para poder hacerlo es publicar estos tableros en Tumblr o Pinterest, para luego lanzar un tweet en donde se haga una captura del tablero con un link que permita acceder directamente a él. De esta forma, seguimos dando bombo a nuestra marca y productos pero sin lanzar directamente los links a nuestra tienda, que los usuarios detectan como comercialismo, si no a grupos de imágenes de un carácter más artístico en otras redes sociales, que siguen girando en la esfera social de nuestra marca. Es una forma de generar entradas sobre tus productos sin caer en las repeticiones comerciales de productos de nuestra tienda.

Twitter Analytics

Utilizando esta herramienta de Twitter podemos analizar nuestros tuits y sacar valiosa información sobre el éxito o fracaso de las cosas que subimos. Accediendo a Twitter Analytics e identificándonos con nuestra cuenta, inmediatamente obtenemos un análisis completo. En la parte superior nos encontramos un resumen de nuestra actividad en los últimos 28 días, como por ejemplo el número de tuits, visitas al perfil o veces que hemos sido mencionados. Nos indicará también si estas cifras han subido o bajado respecto al periodo anterior. Lo mejor que tiene es que también nos ofrece información sobre distintos periodos de nuestra cuenta e incluso nos da sugerencias de como mejorar en ciertos aspectos, eso será clave en nuestra estrategia de contenidos y de atención al cliente a través de Twitter.

Memes

Los memes son la herramienta gráfica más poderosa dentro de Twitter. Un meme se define como una imagen o fotografía dentro de un contexto en el que un texto al pie de la imagen le otorga un significa a mayores.No es una herramienta que podamos utilizar directamente con nuestros productos, pero sí que podemos generar contenidos muy susceptibles de ser compartidos que, al llevar nuestro logo y una pequeña url incorporadas, darán mucha imagen y repercusión a nuestro negocio.

HACIENDO RUIDO

Ya tenemos los pies metidos, estamos mentalizados y sabemos las herramientas que tenemos a nuestro alcance, así pues, es hora de zambullirnos de lleno en twitter y comenzar a hacer ruido, para ver si alguien nos oye.

Define un estilo

Después de todas las investigaciones que hemos ido haciendo, ya deberíamos tener más o menos claro qué funciona entre nuestros seguidores y qué no. Así que decide sobre qué temas tiene sentido twittear. Si pueden existir varias líneas, tal vez sea buena idea crear una cuenta para cada una. La idea es que sea fácil gestionar los contenidos y que éstos estén claramente diferenciados entre unos grupos y otros.

Contenido propio y de otros

Somos un negocio que vende cosas, por lo que no podemos pasarnos 8 horas al día generando contenido original, buscando lo mejor de lo mejor en internet y dándolo todo en cada post que subimos. Por lo que, para poder “cumplir” con nuestras subidas diarias, vamos a tener que tirar del contenido ajeno, y para ello lo mejor es tener claro cuáles son los perfiles más famosos y buscados que se relacionen directamente con nuestro sector y productos, y empezar a copiar y movernos en el lenguaje, bromas, hashtags y diversas personalidades únicas de nuestro grupo para comenzar a congeniar con ese tipo de seguidores (que también son los que nosotros queremos). Muévete en los mismos círculos, comenta esas cosas, comparte esos contenidos, participa activamente en los hashtags más seguidos del momento…eso te dará presencia. Y luego fundamenta en esos mismos temas tus propios contenidos, ya sean visuales o como simples tuits.

Una persona REAL detrás de la cuenta

Elige una persona de la empresa para que gestione la cuenta y represente a la compañía. No hay ningún problema en que se conozca su identidad, o que dé opiniones personales siempre que no sean comprometidas. Esto ayuda a humanizar la empresa y se estrecha el vínculo con los seguidores (potenciales clientes). La idea es ser una cara reconocible y no una fría e impersonal empresa, que no sabemos ni quién es y que pensamos que solamente viene a vendernos algo. Tenemos que personalizar nuestros aportaciones en Twitter. Un ejemplo claro fue el Twitter oficial de la Policía Nacional de España, cuyo comunnity manager incluso firmaba los tuits, y el tono humorístico, a la par que informativo, lo convirtió en el perfil oficial de Policía más seguido del mundo.

Colegueo

Para poder generar una interacción real con nuestros seguidores, deberemos aportar un valor extra y esto se puede hacer comentando sus tuits. Dándole importancia a contenidos generados por quienes sean fans de una marca que tu vendes, bloggers del sector, influencers que hablen sobre productos que se relacionan con los que tu vendes, etc. Generalmente no se trata de ir “siguiendo” a tus seguidores para comentar todo lo que digan, ya que eso es un exceso de peloteo del que ya hablamos en el punto la sección anterior, si no de comentar los tuits que se relacionen directamente con los productos que vendes o el sector en el que trabajas. Por supuesto, huelga decirlo, nunca se trata de entrar en discusiones con esos usuarios, y mucho menos de ir a venderles algo metido con calzador dentro del contexto de su tuit, si no de aportar información, debate positivo o, simplemente, un toque de humor con un meme divertido.

Ofertas rápidas

Si ya estás dispuesto a lanzarte a lo comercial, más allá de los contenidos vitales, Twitter es una red social ágil y rápida por lo que es perfecta para realizar ofertas de final de temporada, grandes rebajas, etc. Productos con mucho stock susceptibles de descuentos a cambio de retuit, sorteos entre todos los participantes de un hashtag concreto que te has inventado, concursos de mejor fotografía o tuit sobre un tema en concreto…todo esto te posibilita un abanico de opciones, de rápida respuesta que te ayudarán a vender productos en concreto. Funciona muy bien durante la temporada de rebajas.

Regalos de valor

No nos referimos a que regales cosas de tu tienda online (que también es una opción para promociones ocasionales), si no que nos referimos a que aportes contenidos de valor para tus clientes, como, por ejemplo, ebooks, manuales, tutoriales sobre cómo montar o utilizar alguno de los productos de tu tienda, ideas de decoración, gastronómicas, de rutas deportivas…en definitiva, cosas que se relacionen directamente con los productos que vendes y que aporte valor a los mismos.

Intriga

No se trata de en un tweet proporcionar toda la información, como por ejemplo: “20% de descuento en jerseys” En lugar de ello podrías intentar decir algo como: “Haz clic en el enlace y coméntanos cuál es tu color favorito para un jersey. Tu respuesta tiene premio!” A continuación, realiza un seguimiento del número de respuestas y el número de usuarios que se quedan en el sitio y compran el jersey. La idea es “gamificar” las promociones en lugar de lanzarlas simplemente.

Twitter es un canal bidireccional, y, como decíamos en la entradilla, muchas tiendas online y empresas de todo tipo tienen miedo a abrir esa puerta. Temen recibir quejas y piensan que limitando los sitios donde los clientes puedan hacerlas, se consigue algo. En nuestra opinión, los usuarios se van a quejar estemos en Twitter o no. La ventaja en este último caso es que al menos nos enteraremos de qué dicen, y podremos intentar solucionar el problema. Es cierto que da mala imagen un mensaje del estilo “mi pedido a “nombre tienda”” llegó al fin… con 3 semanas de retraso ¬¬”, pero si reaccionamos rápido, podemos conseguir algo como “desde “nombre tienda” me mandan un bono del 15% en mi próxima compra en compensación por mi espera! :)”. Eso da otra imagen, y es el tipo de cosas que calan en el cliente. Esa inmediatez es nuestra principal baza a la hora de arreglar un posible problema, y por eso es tan importante estar presente en Twitter, la red social más inmediata de todos.

¿Qué? ¿Cómo lo ves? ¿Te atreves a zambullirte de una vez? Ya sabes que, para lo que sea y siempre que quieras, nos tienes aquí a tu disposición. Existen diversos módulos para tiendas Prestashop que te ayudarán en tu camino por hacerte un hueco entre ese muralla de casi 2000 millones de personas que representa Twitter.

https://www.youtube.com/watch?v=dyPuXAWyLvw

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