No somos perfectos. Todos nos equivocamos. Todos nos pasamos de listos alguna vez y patinamos en el intento. Y, como vivimos en una época de descubrimientos y de conquista del mundo digital, muchas de las prácticas se fundamentan en el “prueba-error”, basicamente, porque no hay referentes y para crearlos, hace falta equivocarse.
Queremos personalizar las comunicaciones, sin saber si a nuestros usuarios eso les va a gustar tanto como pensamos, o les agasajamos con productos similares a los que ya han comprado (cuando, realmente, si uno lo piensa…¿Para qué va a querer un producto similar a uno que ya tiene?). Hacemos muchas cosas pensando que van a ser beneficiosas para nosotros y que van a dejar al cliente más contento, cuando, realmente, es todo lo contrario: El cliente no está a gusto y, encima, todas esas prácticas nos complican la vida.
Este proceso evolutivo no pasa desapercibido hacia nuestros clientes, de hecho, ellos son los encargados de decirnos qué estamos haciendo mal. La verdadera dificultad reside en saber apreciar esos fallos y solucionarlos cuanto antes.
- Un 33% de los usuarios notan las intenciones comerciales de las empresas cuando estas personalizan sus tiendas online para incentivar la compra.
- Los usuarios (19%) se sienten molestos cuando las compañías envían emails personalizados con artículos que acaban de ser visitados.
- En Twitter no es bien recibido por los usuarios cuando los perfiles corporativos responden a un Tweet aunque los usuarios no hayan sido directamente mencionados (18%).
- Una de las cosas que más molestas a un comprador online, y quién lo haya experimentado estará de acuerdo, es encontrar en su carrito de compra productos que ya han sido descartados. En concreto, un 42% de los usuarios.
- Los usuarios rechazan completamente comunicaciones que suenan a desesperación por parte de las compañías.
- El remarketing de productos que han descartado en otras ocasiones. Si ya han indicado que no lo quieren e insistimos en ello, es como cuando la abuela nos mete la comida en la boca aunque ya estemos llenos.
Indice del artículo
EL CLIENTE ENFADADO: AMANSANDO A LA FIERA
Hace tiempo escribimos un artículo titulado “Cómo lidiar con un cliente enfadado”, en el que, de manera breve, introducíamos el tema de los clientes enfadados y de cómo intentar lidiar con ellos. Como hoy en día es un tema en auge, y, sobre todo, porque desde que se escribió ese artículo han pasado algunos años y las cosas ya han ido evolucionando, hemos querido recuperarlo y ampliar la información con respecto a lo que podemos hacer cuando nos enfrentemos a un cliente enfadado.
Vivimos en la época en la que el consumidor tiene el toro cogido por los cuernos. Hoy día los errores en cuanto a atención al cliente, calidad del servicio o fallos en los envíos se pagan con creces. Los consumidores tenemos una serie de herramientas que nos permiten reclamar o dejar muestra de nuestra indignación para que otros conozcan nuestra experiencia antes de confiar en un negocio. Y esto, como es previsible, ha traído una serie de cambios sustanciales en cuanto al tratamiento del cliente, de una forma generalizada (más allá del ecommerce y el terreno de internet).
Tratando con un cliente molesto en el pasado
La más importante de todas y la que nos atañe en este artículo, es que los comerciantes ya no tienen el control sobre la difusión de las opiniones de sus clientes. Antiguamente (más de uno diría aquello de “en los buenos tiempos…) un cliente podía tener un problema con el comerciante, hasta llegar el punto de indignarse mucho con ello. Pudiendo incluso montar un buen espectáculo en el establecimiento, amén de pedir su correspondiente hoja de reclamaciones. Montando el lio a viva voz, para que todo el mundo que estuviera presente pudiese apreciarlo, pero sin demasiadas consecuencias a largo plazo, ya que, en la mayoría de los casos, ni siquiera se acudía a consumo a presentar la reclamación. Ya que una vez se pasó “el calentón”, casi nadie tiene ganas de pasar por todos esos trámites burocráticos (que en realidad era, simplemente, ir allí y presentar la hoja), y la cosa se quedaba así, en agua de borrajas.
El PELIGRO DE INTERNET Y LOS CLIENTES ENFADADOS
Sin embargo, hoy día eso no es así. Actualmente, el cliente no sólo va a hacer lo anteriormente mencionado, si no que, además, va a sacar su smartphone, va a buscar el perfil de tu empresa en redes sociales, así como en las plataformas específicas para sectores (por ejemplo tripadvisor, google maps y demás cositas donde nos morimos por aparecer para atraer a más clientes sin pararnos a pensar que también nos exponemos a algo de lo que no tenemos el control), y nos va a poner a caldo en todo, haciendo que nuestro porcentaje de opiniones de los usuarios baje.
Obviamente, si contamos tan sólo con un par de opiniones de esta clase entre una maraña de cientos de comentarios, valoraciones y recomendaciones, esto apenas se notará. Sin embargo, si no contamos con muchos comentarios, somos poco conocidos y no le hemos prestado demasiado atención a todo esto de la atención al cliente en entorno digital, seguramente nos encontremos con que nuestra valoración se ha desplomado y que partimos de la base de que los clientes ya no se fiarán de nosotros, porque, recuerda que el 90% de los usuarios consulta opiniones de otros usuarios antes de confiar en cualquier tipo de negocio, así que si ven tan sólo un puñado de ellas y una es terrible, ten por seguro que muchos posibles clientes huirán espantados.
La solución a esto no pasa por cerrarnos los perfiles en todas las redes sociales y solicitar a todas las apps que eliminen nuestra presencia en ellas, si no que pasa por intentar controlar la situación antes de que el cliente se enfade. Así pues, vamos a elaborar un camino de diez pasos sobre cómo amansar a la fiera en la que se ha convertido tu cliente.
Lo más obvio: Mantén la calma
Que sí, que ya sabemos que el cliente este es un cretino, que se está pasando de listo y que escribe con mucha arrogancia cuando te escribe, pero recuerda que es el que paga y por tanto, puede tirar de esa cuerda hasta que se rompa. Tienes que partir de la base de que tú controlas la situación, y para ello debes hacerlo con calma, sosegado, e intentando mantener un tono cordial y respetuoso.
Cuando una persona no está en calma en sus interacciones con los demás, puede hacer que sea casi imposible atravesar satisfactoriamente una situación con un cliente enfadado, ya que si el comerciante y el cliente se ponen al mismo nivel, eso va a acabar mal casi seguro.
Aparte de que enfadarte es el peor camino que puedes escoger, la imagen que otorgas al resto es de una falta de profesionalidad enorme. Utilizar el sarcasmo, la burla, o un humor malintencionado en una situación de esta índole puede que te haga quedar como el más gracioso en una charleta de bar, pero en el mundo empresarial estás quedando como un energúmeno y, lo más probable, es que otros terminen poniéndose de parte del cliente enfadado (aunque no tuviera la razón en un primer momento).
En la atención al cliente, más que en ninguna parte, la paciencia es una virtud. Aunque sólo sea por el mero hecho de que la calma te permitirá tomar decisiones más pausadas y sopesadas, ya merece la pena que no te dejes llevar.
Aprende a escuchar
Muchas veces tendemos a prejuiciar una situación, pensando que se trata de una cosa en concreto, a la que ya nos hemos enfrentado en otras ocasiones, y tiramos “por el camino del medio”, para darla por finalizada cuando antes. Sin embargo, la realidad es que este tipo de “juicios express” hacen que muchas veces erremos el tiro y empecemos a intentar solucionar una situación con premisas que no se corresponden con lo que nos ocupa. Por eso es muy importante escuchar lo que el cliente está solitiando en vez de, simplemente, darlo por sabido con unas pocas premisas.
Tener buenas habilidades de escucha hace que los clientes se sienten más comprendidos. Una gran manera de reducir los conflictos con el cliente es permitir que este exprese sus preocupaciones. De hecho, esto ya genera una “válvula de escape” con la que el usuario ya descarga parte de su enfado . Permitir a los clientes “ventilar” su enojo es uno de los mecanismos utilizados para calmar a un cliente furioso, ya que, a veces, simplemente con dejarle expresar su indignación y garantizarle una pronta solución, suele bastar para calmar los ánimos de la mayoría de situaciones de este tipo.
Tienes que utilizar la analogía metafórica para visualizar este asunto. Los clientes enfadados son como géiseres, primero levantan presión, luego estallan, y después se quedan tranquilos hasta el próximo incidente. Ganarás mucho más margen de maniobra si mantienes tus oídos atentos y la boca cerrada.
Aprende a disculparte
Dentro del tratamiento de atención al cliente, no suele haber nada tan efectivo como una disculpa a tiempo. Una disculpa puede recorrer un largo camino. El simple hecho de reconocer nuestro error y decírselo al cliente, suele tener un efecto de empatía. Todo el mundo prefiere la sinceridad y la disculpa a una retahíla de excusas que nadie quiere escuchar.
Muchas veces, los clientes buscan recibir tus disculpas, incluso cuando no corresponde, pero tampoco puedes disculparte por todo a la primera de cambios, sin pararte a analizar el nivel de culpa que tienes tú en todo esto, ya que parece que si lo haces, es por “costumbre”, por lo que ni parece una disculpa real.
Es importante recordar que a menudo la disculpa se relaciona más con la sensación que tiene el cliente que con realmente haber sido maltratado. Así que siempre hay que estar abiertas/os y dispuestas/os a ofrecer una disculpa de algún tipo a los clientes enfadados o decepcionados. Supondrá una diferencia importante ya que el cliente lo percibe como una muestra de humildad y responsabilidad frente a los conflictos, amén de un interés porque el cliente se sienta satisfecho por la compra.
Muestra empatía
Por mucho que parezca que todo el mundo en esta sociedad va a lo suyo, la realidad es que todo el mundo espera que los demás se hagan cargo de una situación excepcional que está experimentando. Algunas personas sufren por una experiencia en su vida, una enfermedad o por la pérdida de un ser querido. Tal vez un cliente acaba de recibir una mala noticia sobre su salud, o la de un familiar o simplemente se encuentra dolorido/a y parte del problema que tiene contigo se explica por esa misma razón (imaginemos que el cliente ha comprado un viaje a alguna parte y justo coincide con una desgracia de este clase).
Si bien es cierto que mucha gente de pocos escrúpulos puede mentir para intentar aprovecharse de ti, lo más probable es que sea verdad, ya que el común de los mortales no suele tentar a la suerte mintiendo sobre cosas así.
Es posible que incluso tú mismo estés pasando una situación personal que se relacione directamente con la de tu cliente, o que la hayas pasado en algún momento a lo largo de tu vida, por lo que el cliente no solamente agradecerá que te pongas en sus zapatos, si no que seguramente creará un refuerzo positivo en vuestra relación comercial, llegando al punto en el que su fidelidad por la empresa aumente.
No tomes las cosas de forma personal
Cuando uno intenta analizar las causas por las que se ha generado insatisfacción de un cliente, a menudo puedes llegar a sentir como si estuvieras siendo atacado personalmente. Como si el cliente fuese a por ti, de una forma personal, haciendo tuyos los ataques que lanza a la empresa. Es de vital importancia que recuerdes que eres la cara y la voz de la empresa y los clientes te ven como una extensión de la misma. Es decir, el cliente no percibe a “Fulanito”, sino a la empresa.
Cuando se dirigen a ti, sea en el tono que sea, lo que esperan es una respuesta en nombre de la empresa, y no en nombre de tu persona. Realmente no sabe si eres el dueño, un empleado, un webmaster encargado del mantenimiento de la tienda, o la madre de su novia que se ha puesto hoy a cotillear con su ordenador. El cliente simplemente percibe todas las comunicaciones con la tienda como un “todo” donde un “ente anónimo” que representa a la empresa entera, es el que se comunica con él.
Recuerda todo esto antes de ponerte a responder a los clientes, pues ellos no esperarán de ti un tono personal, sino uno profesional y acorde a la empresa (aunque tampoco te pases de formal, que no estamos en un Corte Inglés de los años 80).
Proporciona alternativas
Muchas veces no está en nuestra mano ofrecer la solución perfecta a un cliente. Es posible que esté enfadado porque ha habido un problema de stock y no se puede tramitar el pedido que ha pedido porque no está disponible, o bien ha habido un problema con la empresa de mensajería y su pedido no ha podido ser entregado a tiempo.
Quizá sea cualquier otro inconveniente que, por hache o por be, no está en tus opciones solucionarlo directamente. Y es ahí donde entra el juego de los alternativas. Tienes que ofrecerle algo que intente paliar el daño causado. Si bien los clientes no estarán satisfechos con todas las alternativas que les presentes, siempre es importante proporcionar al menos una.
Siempre hay algo que se pueda hacer para intentar contentar a un cliente insatisfecho, ya sea ofrecerle una alternativa de producto, ofrecerle un reenvío gratuito, o, a una mala, el clásico descuento o promoción para intentar compensar de alguna forma la mala imagen que ese usuario pueda haberse llevado de nosotros (¡Ojo! tampoco tires de este “as” siempre, pues eso, en vez de compensación, pasa a formar parte de una táctica poco profesional fundamentada, de alguna forma, en el “soborno”).
En definitiva, debes trabajar duro e intentar ponerte en los zapatos de tus clientes para resolver sus inquietudes, ya que muchas veces simplemente con hacer el esfuerzo es más que suficiente para ganar la aceptación y aprecio de la gente. En resumen, preocúpate y ocúpate de los problemas de los clientes de tu ecommerce.
Valora su tiempo
Si hay algo, en este mundo, que podamos decir que es universal y que a nadie le gusta, es el hecho de esperar. A nadie le gusta esperar. ¿Sabes cuando llamas a tu proveedor y te tiene una semana esperando para darte un simple presupuesto? ¿A que te fastidia? Pues a tus clientes les pasa exactamente lo mismo cuando les haces tú lo mismo con tu tienda online. Un aspecto fundamental de la atención al cliente (de cualquier tipo de negocio) se fundamenta en valorar el tiempo del cliente.
Si tu tiempo te parece tan valioso ¿Por que no lo va a ser el del cliente?. No lo dejes esperando en el teléfono media hora o le estés mareando pasando la llamada de un empleado a otro, como si fuera una patata caliente que se quisieran quitar de encima. Intenta resumir sus quejas y peticiones para transmitirle una solución a todo de una forma rápida y optimizada.
Abre nuevas vías de comunicación
Esto no es Velvet, ni Cuéntame. Hoy día no puede ser que la única forma que tenga el cliente de presentar una queja sea ir personalmente a la empresa y ponerse a llenar formularios. Ni siquiera una simple línea de teléfono es suficiente (hoy día muchos comerciantes incluso deciden prescindir del teléfono, y no hay manera de comunicarse telefónicamente con ellos. Esto, además de ser un error garrafal, pues el cliente lo que hará será mostrar su indignación en otra parte, donde tú no tengas control). Es necesario abrir todas las vías a nuestro alcance (y que sean viables) para que se comuniquen con nosotros.
¿Qué menos que tener un correo electrónico destinado a la atención al cliente de tu negocio (y sólo para eso)? ¿Por qué no un whatsapp, dentro de un horario comercial, que permita la mensajería instantánea con tus clientes? ¿Y, cómo vas a tener tu perfil en redes sociales? Por ejemplo, Twitter es una excelente herramienta para gestionar el servicio de atención al cliente. Eso sí, no abras canales que luego no atiendas, porque eso da una sensación de dejadez muy mala.
Evalúa al cliente
Es posible que este consejo debiera estar el primero de la lista, pero lo hemos dejado para el final para que no te dejes llevar por esos prejuicios tan malos de los que hablábamos al principio del post.
Una cosa que tenemos que tener en cuenta es que la educación prima, por encima de todo y de cualquiera, pero también es igual de cierto que es importante saber evaluar es si ese cliente descontento es un buen cliente para nuestro negocio, y cuánto esfuerzo debemos poner para eliminar su enfado. Pues si se trata de un cliente que nada le viene bien, que siempre se queja (sin motivo), que te consume recursos que podrías dedicar a otros clientes, lo más sensato es dejarlo ir, quedando lo mejor posible en el proceso. No deseches todos tus recursos intentando contentar a alguien que nunca está contento.
Haz un seguimiento
Una vez ya hayas dado solución al cliente y, aparentemente, ha quedado satisfecho con lo acontecido, lo mejor es que esperes unos días y contactes directamente con el cliente, para asegurarte de que se resolvió el problema, si está satisfecho con la solución, y si puedes hacer algo más ayudarle. Esto será la guinda del pastel.
Conclusiones sobre como lidiar con un cliente enfadado
Lo mejor que tiene la atención al cliente frente a una situación así, y teniendo en cuenta que, en muchas ocasiones, se realizan de una forma pública, en los comentarios de las fichas de producto o de las redes sociales, es que humanizan a tu negocio. Ofrecen seguridad a los posibles clientes al comprobar que realmente existe alguien encargado de velar porque todo salga correctamente y de garantizar la satisfacción del cliente.
Siempre es conveniente dar al cliente una salida honorable a una situación tensa. La principal virtud que puedes tener es la escucha atenta, aun cuando el cliente no tenga razón, y si hay público que lo vea, mejor que mejor.
Tu respuesta ante el enfado (justificado o no) de un cliente marca la diferencia entre un cliente satisfecho y uno que se larga a buscar otro vendedor, poniéndote a parir a ti en el camino
¿Te ha ayudado el artículo? ¿Te has quedado con ganas de más? ¿Te ha pasado algo con algún cliente enfadado que sea digno de comentar? Ni lo dudes, dale candela a los comentarios, que para eso están 🙂
Recuerda, si necesitas solucionar algo en tu tienda online para evitar los cabreos de tus clientes, puedes contar con nosotros, nos puedes contactar y contarnos los problemas que tienes y nosotros te ayudaremos a solucionarlos.
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Os felicito por este excelente post, estoy totalmente de acuerdo sobre el contenido y además he aprendido alguna cosa nueva muy interesante.
Un saludo.
Gracias por tu comentario José, Nos alegramos de que te haya servido este post.