Cómo enviar los pedidos ecommerce

NUESTRO CONTACTO DIRECTO CON EL CLIENTE: EL PEDIDO

En la relación comercial del mundo digital, a diferencia del comercio tradicional, el primer contacto físico que tiene el cliente con nosotros es cuando recibe su pedido. Es decir, el envío es el contacto directo del cliente con nosotros. Es el aspecto “físico” de la transacción y donde, finalmente, el cliente siente que se ha realizado un servicio satisfactorio (o no). Muchos comerciantes pueden pensar que su responsabilidad termina cuando entrega el paquete a la empresa de mensajería, pero el cliente no lo entiende así, y percibe todo el servicio, el de la tienda online y el de logística, como un “todo”. No será hasta el momento en que abra el paquete y compruebe que todo está correcto, cuando se perciba que nuestro trabajo está realizado de forma correcta.

Hay muchas posibilidades de hacer cosas que refuercen la imagen y ofrezcan un valor añadido de nuestro ecommerce y, sobre todo, que generen una confianza en el cliente que complete y cierre la experiencia por completo. Muchas veces estas cosas son las que luego generan críticas positivas (sobre todo si el cliente viene rebotado de una mala experiencia con otra tienda) y una fidelización por parte de tus usuarios. El proceso de envío y recepción es la parte más delicada del proceso de compra, y de nada nos servirá echar balones fuera diciendo que la culpa fue del transportista, porque el cliente nos exigirá que seamos responsables de esa parte también, por mucho que la gestione un tercero. Por eso en esta entrada vamos a hablar de este tema tan sensible y que, ciertamente, creemos que no ha sido tratado lo suficiente. Seguramente por esa mala concepción que tienen muchos comerciantes de que su trabajo termina al enviar el paquete. Y eso no es así. Principalmente porque todo ese trabajo que hay detrás, como es el gestionar los pedidos, prepararlos, enviarlos a la mensajería, y que la mensajería lo gestione todo de forma correcta para que lleguen a sus destinatarios, el cliente no lo percibe. Es más, ni lo percibe ni le importa, ya que él paga por el producto, y todo ese servicio que hay detrás, ya lo da por supuesto y, sobre todo, por pagado, cuando desembolsa los gastos de envío que le hemos cobrado. De hecho, esa cuantía que ha pagado es su garantía a la hora de exigir un servicio correcto.

MÉTODOS DE PAGO

Precisamente por esa razón, la económica, es crucial que si queremos hacer un envío lo primero que tenemos que tener claro es que ya hemos cobrado antes de preparar nada. Para una tienda online, los gastos de envío, tanto en tiempo como en dinero, suponen buena parte de su trabajo diario, por lo que gestionar todo eso sin estar seguros de que se ha tramitado correctamente el pago es un gasto que no se puede permitir ningún ecommerce bajo ningún concepto. Por lo que es imprescindible que contemos con todos los métodos de pago posibles, o, al menos, todos aquellos de uso común y que son “obligatorios” en cualquier tienda online. Son los siguientes:

• • Plataformas de pagos online

    Esta es la opción que no puede faltar en tu tienda online por ser la predilecta entre clientes de todo el mundo. Es básica y si no la tienes, simplemente ya puedes ir cerrando tu tienda online, porque es algo esencial. Este método consiste en utilizar plataformas que funcionan como mediadores entre comprador y vendedor, por lo cual tus datos nunca quedan expuestos. El ejemplo más conocido y utilizado de este tipo de servicios es PayPal. Obviamente, estas plataformas nos cobrarán una comisión por su uso, y dependiendo el número de ventas que tengamos, esto puede llegar a ser una cifra considerable.

  • Pasarela de Pago

    También se le conoce como Terminal de Pago Virtual /TPV). Esta es la opción en la que incluimos una aplicación/módulo en nuestro ecommerce para recibir pagos directos con tarjeta, saltándonos al intermediario anterior. Para contratarla hay que solicitarla en nuestro banco. Ellos nos brindarán un código y harán una serie de pruebas en la página para garantizar el correcto funcionamiento de la aplicación. De esta forma los pagos quedarán concretados al instante. El inconveniente es que mucha gente prefiere utilizar las plataformas de pago, por lo que tendrás que conservar esa opción a pesar de tener esta, que es la más cómoda para el comerciante.

  • Transferencia bancaria

    Este método de pago consiste en proporcionarle a tu comprador un número de cuenta bancaria en el cual pueda depositar el pago. Antiguamente esto llevaba varios días, ya que requería la aceptación y tramitación por parte de los bancos para llevarlo a cabo (en horario comercial, por supuesto), hoy en día suelen ser inmediatas, pero, generalmente, ha caído en desuso, por la lentitud del proceso y porque la gente prefiere la comodidad del pago con tarjeta. Aún así, es conveniente conservarla, sobre todo si vendemos productos de presupuestos altos.

PREPARACIÓN DEL PEDIDO

¿Ya hemos cobrado? ¿Todo ok? Perfecto, ya podemos empezar a prepara el envío. Pero, antes de meternos en todo el marketing y el valor añadido que podemos ofrecer en nuestros envíos, vamos a empezar la casa por los cimientos en vez de por el tejado, y nos vamos a centrar en el correcto embalaje y empaque de los pedidos.

• • Elegir un embalaje de calidad

    En el caso de las cajas de cartón, deben ser de cartón rígido y tener las solapas intactas (las cajas dañadas pierden la mitad de su eficacia, no sólo porque es más vulnerable, si no por el aspecto tan lamentable que ofrecen) Lo perfecto es personalizarlo, con el logo y los colores corporativos, incluso, si te animas, puedes optar por un diseño exclusivo que destaque sobre cualquier otro paquete. Así tus envíos serán únicos y destacarán sobre el resto (simplemente en la propia mensajería ya los identificarán con tu negocio y seguramente, si identifican que su contenido en delicado, pongan más cuidado a la hora de tratarlo. No es lo mismo un envío particular que los envíos regulares de un cliente habitual).

  • Envoltorio y relleno

    Es importante elegir cajas del tamaño adecuado a la mercancía que vamos a enviar. Si son demasiado pequeñas y van muy llenas pueden romperse; si sin demasiado grandes para la mercancía pueden acabar aplastadas. Lo ideal es que haya un pequeño margen de “aire” entre el cartón y el producto, pero no lo suficiente para que el producto vaya dando golpes. Si vamos a enviar varios objetos en una misma caja, hay que tener en cuenta que si chocan entre sí pueden romperse. Para evitarlo es aconsejable envolver cada objeto con material plástico de burbujas u otro material acolchado (esos “manguitos” de aire que son tan populares ahora son perfecto para mandar cosas frágiles y delicadas) y separar los objetos entre sí con más relleno, incluso separando las distintas partes de los mismos, en caso de que estos se desmonten.
    También hay que asegurarse de rellenar los posibles huecos que queden vacíos en la caja para que no se muevan. Otra cosa muy importante es tener en cuenta que si vamos a enviar objetos punzantes o cortantes hay que proteger sus filos y puntas de forma adecuada, envolviéndolos individualmente y protegiendo los picos con más envoltura que acolche los impactos (que, inevitablemente, por mucho cuidado que se ponga, va a recibir durante el traslado). No sería la primera vez que una esquina mal protegida o una pica sin envoltura ha destrozado la caja y hecho que la consistencia de la misma ceda y todo se acabe estropeando.

  • Precintar la caja correctamente

    Además de proteger el contenido, es importante precintar correctamente el continente. Lo más habitual es cerrar la caja con cinta de embalar. Obviamente debemos elegir una cinta de calidad y cuanto más pesada sea la mercancía más resistente tendrá que ser la cinta. Asegúrate de reforzar bien el “suelo” de la caja, ya que es donde se concentrará el peso, pero no cometas el error de poner un exceso de cinta, o de dar demasiadas vueltas que luego dificulten su apertura.

  • Etiquetar la mercancía

    Por último, pero no por ello menos importante, hay que etiquetar la mercancía correctamente. Para evitar errores en el reparto, los datos de origen y destino tienen que ser claros y perfectamente legibles. Esto nos evitará reenvíos y tiempo malgastado. En el caso de envíos internacionales, debemos atenernos a las etiquetas estándar que nos pide la compañía de envíos, sin embargo, en los nacionales, podemos ser más creativos y personalizar nuestra etiqueta, para darle un toque más corporativo a nuestros envíos. En ambos casos, para evitar pérdidas o que se despeguen, el consejo es pegar dos copias en el exterior de la caja y dejar otra en el interior por si acaso.

FIDELIZA A TUS CLIENTES

Ahora que ya sabemos cómo embalar y envolver correctamente nuestros pedidos, vamos a la harina del asunto, y a ver cómo se puede añadir valor a nuestro ecommerce mediante el envío de paquetería y aumentar así nuestro índice de fidelidad.

• • Cupones descuento

    Un clásico entre los clásicos, pero no por ello menos efectivo (si se lleva usando tanto años es por algo). Al enviar el pedidos incluimos un pequeño vale impreso que se puede canjear por un descuento en una próxima compra. Una alternativa es hacerlo online, mediante newsletters, pero ya os adelanto que no tiene ni la mitad de efectividad. El vale en papel es un recordatorio físico del descuento, el email puede perderse entre el spam. Tan sencillo como eso.

  • Mercancía gratuita o detalle

    El merchandising de nuestro propio negocio o el de las marcas que vendamos en nuestro ecommerce juega un papel clave en todo esto. Pongamos el ejemplo de un cliente que ha comprado dos camisetas en nuestro ecommerce, si al llegar el paquete se encuentra tres, aunque la tercera sea publicidad de nuestro negocio o de una de las marcas que ya ha comprado, lo recibirá entusiasmado. Por dos motivos: 1. No se lo esperaba, 2. Lo considera un regalo. No siempre se podrá hacer, pero si un cliente ha comprado varias veces, lo propio es tener alguna clase de detalle para recompensarle.

RECOMPENSA A TUS CLIENTES

Siguiendo esta misma línea, otra buenísima táctica es incluir una tableta de chocolate, caramelos o incluso algún regalo de merchandising (algo creativo, nada de cutradas como el típico boli o mechero). La idea es hacer un “gracias por confiar en nosotros” en versión “detalle”, para que el cliente se sienta emocionalmente recompensado por habernos elegido. Puede parecer tontería, pero es una de las tácticas más efectivas que hay.

• • Catálogo

    Añadir un catálogo o folleto de la tienda en el paquete ayuda a que los clientes vean más productos de una tienda online y se familiaricen con todos sus artículos. Está claro que si tienes un catálogo muy grande de productos, que estás actualizando constantemente, no puedes estar imprimiendo catálogos nuevos cada dos por tres, pero sí que puedes elaborar un catálogo con los productos más destacados del año/temporada, o incluso un simple folleto anunciando las novedades. La idea es hacer que vuelvan a visitarnos.

  • Nota escrita a mano

    Puede parecer una simpleza, pero en un mundo digitalizado y de ventas masivas como en el que vivimos, que alguien se tome la molestia de escribir una nota a mano, personalizada y expresando su agradecimiento por haber comprado en su tienda, puede darnos un toque de humanidad que cambie las perspectiva del cliente. Algo tan sencillo como eso (que no nos llevaría ni un minuto) puede significar fidelizar a un cliente para posteriores compras.

  • El recibo/factura

    Muchos ecommerce no envían la factura con el pedido, simplemente se limitan a hacerlo de forma online, y eso es un error. Imprime tus facturas y envíalas conjuntamente (los autónomos y empresas te lo agradecerán), piensa además en cómo las entregan los restaurantes, dentro de sus cajitas y demás, ¿Por qué no hacer algo parecido extrapolado a tu negocio? Puedes diseñar un sobre o algún otro tipo de envoltorio que contenga la factura y que se le presente al cliente de forma atractiva. Esto, además, funciona como alabarán, para que el cliente pueda comprobar por lo que ha pagado y lo que le ha llegado.

MEJORA TUS SERVICIOS AL CLIENTE

También existen otras tácticas que nos permitirán mejorar nuestro servicio de envíos que van más allá del propio paquete.

• • Negociar tarifas

    Es fundamental que te familiarices con el historial de tus envíos. Tienes que identificar las tarifas que aparecen con mayor frecuencia y céntrarte en negociar esas áreas. Que no te de miedo negociar un precio mejor por tus envíos con tu empresa de mensajería, ya que si tienes un buen número de ellos de manera regular, serán ellos los primeros interesados en tenerte como cliente, ya que les proporcionas trabajo. Marcarte el farol de hablar de presupuestos mejores dados por otras compañías suele ser un buen gancho para conseguir que negocien de nuevo las tarifas. Recuerda: No te están haciendo un favor, te están ofreciendo un servicio. Si no cumple tus expectativas o genera clientes descontentos, no dudes en cambiar de compañía. Los envíos son parte de tu negocio, aunque no te encargues tú mismo de ellos el cliente sí que lo percibe todo como el mismo conjunto, y te harán responsable de los problemas que surjan en el envío. Una de las principales razones por las que mucha gente no repite compra en un ecommerce es, precisamente, el envío.

  • Transparencia y control

    Debe existir una comunicación constante con el cliente, que le permita conocer el estado de su pedido en todo momento. Los humanos somos super desconfiados, impacientes y quejicas, por lo que la comunicación entre las dos partes permitirá que se cree un mayor grado de confianza por parte del usuario, y estas paranoias propias de la especie se apaciguarán un poco. No sólo debes tener informado al cliente, en todo momento, de los costes de envío estándar, si no aclarar, antes del proceso final de pago, que si residen en canarias o fuera de la UE, esos gastos serán superiores a los estándar (y si es posible, mediante algún módulo que funcione con geolocalización, mostrarle esos sobrecostes directamente en el carrito de la compra).

  • Comentarios

    El objetivo final de todas las acciones que hemos comentado en esta entrada, es generar una buena impresión en nuestros clientes y que estos dejen constancia de dicha impresión en internet, para que así otros usuarios puedan leerlo y decidan confiar en nosotros también. Una buena estrategia de marketing es incluir en el envío una tarjeta con preguntas o un cuestionario sobre el producto, simple y con información muy útil, o, aunque de forma menos efectiva, enviar un correo de comprobación solicitando que comenten qué tal les ha parecido el servicio. Al realizar este tipo de solicitudes es importante no recompensar al cliente por hacerlo, pues muchos usuarios lo verían como una forma de “comprar” críticas y comentarios positivos. Simplemente solicítalo, pero no ofrezcas descuentos o promociones exclusivas por el mero hecho de hacerlo. Esas tácticas suelen ser contraproducentes.

Como ves, es muy sencillo mejorar la imagen y servicio de nuestro ecommerce con un puñado de sencillos trucos a la hora de enviar nuestros pedidos ¿Te atreves a ponerlos en práctica? No intentes abordarlo todo al mismo tiempo, pero sí que puedes comenzar a poner en práctica diversas tácticas de las aquí descritas introduciendo mejoras, de forma paulatina, en tu tienda online. Te aseguramos que en poco tiempo notarás un incremento de clientes que repiten a la hora de comprar y que, poco a poco, se irán generando comentarios positivos en torno a tu servicio como comerciante.

Aquí estamos para que nos cuentes cómo te ha ido. O, si llegado el caso te surge cualquier inconveniente, nos solicites ayuda en lo que sea.

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