La rutina de cualquier ecommerce

Gestionar y dirigir tu tienda online

Una vez iniciado el proceso de creación de una tienda online, o de cualquier negocio ecommerce en general, viene el momento de gestionar y dirigir todo eso. A estas alturas de la película uno ya debería ser consciente de que nos encontramos ante un tipo de negocio que precisa una rutina de mantenimiento constante y, sobre todo, una serie de hábitos que, diariamente, deben cumplirse para poder garantizar un correcto control de la actividad comercial.

Vamos a intentar simplificarlo con ejemplos del mundo físico (aunque no siempre se pueda). Imaginemos que tenemos una tienda física, en una calle céntrica y que nos dedicamos a la venta de algún tipo de producto. Será necesario que mantengamos limpio y presentable el escaparate, asegurarnos de que todo se ve correctamente, de que está limpio el cristal. Tendremos que asegurarnos de cerrar bien la persiana por las noches y de abrirlas por la mañana. De que el dinero está a buen recaudo. De que se ha contabilizado correctamente cada compra y que cada cliente se ha ido satisfecho haciendo caja todos los días. Tendrás que hacer inventario regularmente para comprobar que tienes stock de todo lo necesario y, en caso de no ser así, tendrás que llamar al proveedor para realizar un nuevo pedido de mercancía. También tendrás que comprobar la seguridad de tu caja fuerte y vigilar para que no entren ladrones a coger calderilla cuando estás despistado. Tendrás que mantener limpia y ordenada toda la estancia del local, asegurándote de que todo está en su sitio y de que los precios están correctamente especificados. Y eso, ¡Todos los días! y solamente para poder funcionar (que tampoco es garantía de nada).

Pues bien, si se traduce eso al mundo digital, nos encontramos con que la mayor parte de esas tareas administrativas ya las hace de forma automática la propia plataforma de ecommerce (Prestashop, por ejemplo, tiene un estupendo backoffice donde gestionar todo esto y que se nos presenta en nuestro escritorio actualizada constantemente), entonces ¿Qué tareas diarias forman parte de la rutina del tendero digital?

Pedidos y devoluciones

Lo primero que hay que hacer cada día, al comenzar nuestra labor diaria, es comprobar cuántos pedidos hay (y que, por tanto, tenemos que preparar), cuántos pedidos están en ruta, cuántos han llegado (y cuántos no y por qué), atender las peticiones de ayuda, o, en caso de haberlas, las devoluciones. Para simplificar buena parte de nuestro trabajo en este campo, es conveniente recordar qué partes es conveniente tener en nuestro proceso de pago y envío:

• • Revisión de la información de entrega

    Esto es muy importante para que el cliente finalize su compra online de forma correcta y sin equivocarse, comprobando que está todo correcto, sobre todo en lo referente a la dirección de entrega, pudiendo editarla en caso de no ser así. Con estos nos evitamos que el cliente abandone el carrito para volver a hacerlo todo (con el peligro de que se frustre y abandone la compra o nos mande un correo pidiendo explicaciones).

  • Información del tránsito de envío:

    La mayoría de los usuarios valoran positivamente este apartado ya que les permite tener el control sobre sus pedidos, es decir, conocer el día de entrega o desviarlo a un tiempo o dirección de entrega más conveniente (lo típico de que no va a estar ese día en casa y nos piden que lo mandemos directamente a su lugar de trabajo. Teniendo esta posibilidad de edición y control por parte del usuario, nos evitamos tener que estar avisando a la empresa de transportes de cambios en la dirección de entrega)

  • Devoluciones

    Esto es el mayor quebradero de cabezas de un tendero digital (en general, de cualquier tipo de empresario). La raíz del problema está en la gestión de la logística que implica, pues se debe gestionar el reenvío del nuevo artículo, la devolución del dinero y controlar que el cliente devuelva el producto que no quiere (con los gastos que eso ocasiona). Un pequeño formulario automático donde se especifique el problema, se expongas las soluciones y protocolice el proceso nos ahorrará mucho tiempo diario en este tema (Prestashop cuenta con la posibilidad de automatizar este proceso).

    

Análisis de estadísticas diario

Lo segundo que tienes que hacer en tu rutina diaria como tendero digital es consultar y analizar las estadísticas de tu ecommerce. Tienes que imaginar que esto es la bolsa, y que las gráficas y datos de resultados que analizan determinan, en buena parte, la estrategia que vas a tener que tomar. Vamos a repasar las métricas OBLIGATORIAS que tienes que repasar diariamente (incluso varias veces al día):

• Tráfico total

  Es el número de visitantes que recibe la tienda. Es una métrica especialmente importante en el inicio de la actividad como ecommerce, porque la tienda está en fase de posicionamiento y es importante controlar la relevancia que estamos teniendo. Según vamos avanzando en el tiempo, su valor absoluto no es tan importante como las variaciones que tenga, que nos indicarán qué horas son mejores para ciertas cosas y cuáles peores para otras.

  

• Rebotes:

  Se produce un rebote cuando un visitante llega a la tienda online, visita una única página y abandona la tienda, sin consultar nada ni, por supuesto, comprar nada. Hay que tener en cuenta que el porcentaje de rebote dependerá de muchos factores, pero, salvo que tengas una web de una sola página, lo deseable es que sea el más bajo posible. Una tasa de rebotes alta puede ser el síntoma de que el visitante llega a la tienda esperando encontrar algo que no encuentra, o que lo que encuentra no es relevante ni convincente. Esto indica un fallo importante de la página, ya sea porque se ha usado una estrategia SEO equivocada, posicionando en palabras que no se corresponden, o que tanto el diseño como el servicio que se ofrece no es lo suficientemente satisfactorio como para convencer en una primera impresión.

• Procedencia del tráfico

  Esto nos da una información muy valiosa para nosotros; ya que nos indica de qué manera ha llegado la gente a nuestra tienda (si ha sido a través de buscadores, de un post en redes sociales, de un banner en una página amiga, de un anuncio en adwords…) esto nos va a indicar las vías principales de entrada de la tienda, lo que determinará en buena parte nuestra estrategia de promoción y publicidad.

• Páginas de entrada y salida

  Esto hace referencia al comportamiento del usuario una vez está dentro de la tienda. Podemos pensar que cuando un visitante entra en la tienda siempre lo hace a través de la página de inicio, pero eso no suele ser cierto. Como hemos hablado en un artículo reciente, la mayoría de la gente suele entrar a través de páginas de productos que encuentran en buscadores, también lo suele hacer a través de otras páginas de entrada, como puede ser la página de categoría o de artículo. Las páginas que se detecten como entrada deben tener una buena paginación, así como accesos intuitivos a categorías anteriores o productos relacionados, para conseguir que el usuario siga navegando por nuestra tienda buscando más productos. Igualmente lás páginas de salida hay que analizarlas con detalle, ya que son las últimas páginas que el usuario visita antes de salir de la tienda. Esto es clave si aparece como página de salida alguna que pertenezca al proceso de compra, ya que nos está diciendo que tenemos un problema dentro de ese proceso y la gente abandona la página antes de convertir.

Trabajo en redes sociales

En redes sociales hay que ser insistente, porque, por si no lo sabes, en los muros de actualizaciones de la gente, no aparecen todas las novedades de sus contactos, si no tan solo la de los 50-70 más importantes (o cuya actividad más interesa a cada usuario). Esto viene a significar que hay que estar ahí diariamente, porque si no, simplemente ni aparecemos en los muros de la gente cuando subimos ofertas o contenido. Así pues, vamos a determinar la rutina diaria en redes sociales (siempre a grosso modo, ya que cada negocio tiene sus propias características, pero sí que sirven como pautas generales de cualquier tipo de ecommerce). En apenas dos horas deberíamos hacer todo esto:

• Búsqueda de Contenido

  Esto viene a ser la base del resto de pasos para redes sociales, tienes que buscar contenido que interese al tipo de usuarios que suelen visitar tu tienda online o relacionados con el sector al que perteneces. Selecciona las noticias que te parezcan más interesantes o que puedan aportar mayor interés dentro de vuestra comunidad, bien por novedades, por diversión, por generación de debates etc…es importante tener una buena selección, por lo que lo más recomendable es ir guardando todo los rss de los sitios que ofrezcan este tipo de contenidos, y ponerlos en lista para ir publicándolas a lo largo del día. Herramientas como Google Alerts o Feedly nos pueden ayudar a optimizar este proceso. Con unos 30 minutos deberíamos ser capaces de localizar entre 3 y 4 contenidos interesantes para compartir a posterior. Aunque lo mejor, como te digo, es ir guardando todo lo que veamos que pueda ser interesante, para tener un buen “saco” de contenidos que compartir (por ejemplo, si en tu tiempo libre estás leyendo noticias o ves contenidos interesantes, guárdalos para compartirlos posteriormente)

• Twitter

  Lo más aconsejable es desempeñar unos 20 minutos en retuitear unos 5 tweets, enviar unos 4-6 mensajes directos personalizados a seguidores nuestros, y a continuación a unos 10-15 nuevos usuarios. Al menos lanzaremos un par de Tweets con nuestros propios contenidos y, por supuesto, en caso de haber mensajes directos o gente que nos cita para consultarnos algo, ni lo dudes, responde a todos.

• Facebook

  Otros 20 minutos aproximadamente. Dejando algún comentario en al menos 4-5 post de seguidores nuestros que compartan contenido relacionado con nuestro sector. Añadiremos una actualización de nuestro estado referente a algo de la tienda, compartiremos contenidos que ya tengamos seleccionados y, de vez en cuando (una vez a la semana, por ejemplo) intentaremos generar debate con consultas directas a nuestros seguidores. No hay que olvidar que es recomendable recordar de vez en cuando ofertas y promociones de nuestra tienda, pero no olvidemos que esto no es un escaparate ni un mercadillo, tiene que ser sutil y dentro de un contexto.

• Google +

  Unos 15 minutos. Sí, ya sé que poca gente lo usa comparándolo a Facebook o twitter, pero también es cierto que el público mayoritario que tiene G+ es empresas y gente con empresas, ya que es clave para tener un correcto posicionamiento, por lo que aprovecha para variar tus contenidos y dirigirlos a un público más profesional y del sector. Comentaremos en al menos 3-4 post. Buscaremos comunidades relevantes con nuestra temática y compartiremos algún link interesante en ellas.

• Instagram

  Unos 15 minutos, aunque puedes repartirlos a lo largo del día en esta red social, subiendo fotos en ciertos momentos del día y dedicando un rato a contestar comentarios y hacer “like” en fotografías de tus seguidores (con cosas que tengan que ver con el negocio, si no, parece peloteo barato) Cierto es que no todos los ecommerce cuentan con una estrategia visual de contenidos, que es lo ideal en Instagram, pero los negocios de moda, decoración, complementos, cocina… tienen una alta tasa de conversiones gracias a esta red social, donde las imágenes mandan y lo dicen todo. Si tienes contenido propio de tus productos (bodegones por ejemplo), esto te ayudará a posicionar una imagen de marca concreta.

Planificación

Como bien sabes, buena parte del trabajo en las tiendas online es dejar cosas preparadas para el futuro, es decir, preparar con antelación una serie de cosas que te permitan luego desempeñar tu labor. Es muy importante tenerlo en cuenta, ya que si el trabajo se resiente y los pedidos se retrasan, se generará una situación que, inevitablemente, nos lleve a una peor gestión de nuestra tienda online.

• Planifica tus ventas

  Realiza una planificación de tus ventas en función de los datos de los últimos días, tu incremento de seguidores, la previsión de compras que vas a realizar porque está próxima una fecha que es histórica en ventas (es decir que, en periodos anteriores te generó muchas ventas), el stock de productos que tienes y que, previsiblemente, vas a necesitar…

• Planifica tus compras

  Directamente relacionada con el punto anterior, es necesario realizar una planificación en base a los datos de los últimos meses o incluso del último año de tus compras, para intentar evitar las roturas de stock y que tus clientes se quedan sin productos, sobre todo si ocurre dentro de fechas señaladas donde sabes que tus pedidos se incrementan (también es importante que tengas vigilados los productos de moda de esa temporada que son los que más posibilidades tienen de ser demandados por tus usuarios).

• Planifica tu estrategia de marketing

  Otra de las tareas fundamentales es que realices una previsión de las estrategias de marketing que puedes coordinar con las previsiones de compras y ventas. Tienes que tener en cuenta que todas las planificaciones van interconectadas, no son puntos independientes si no que se coordinan entre sí. Si planificas ventas, y realizas compras de stock acorde a esas previsiones, es lógico que tengas que planificar también cómo piensas darle salida a todo esa mercancía, ya sea en promociones en redes sociales, adwords, newsletters, páginas amigables…

https://www.youtube.com/watch?v=slpDg9LI5Us

Ya te hemos dado las pautas básicas de la rutina diaria de cualquier ecommerce, y como conclusión (y postre), te damos un consejo práctico, de mucha utilidad en este sentido: Realiza una tabla excel en la que detalles cada una de estas actividades diarias que debes seguir, dejando una casilla para los check, y hacer así un parte diario de todas las tareas. Esto no sólo va a hacer que tengas presente y no se te olvide ninguno de los puntos, pero además tendrás un histórico de las tareas que llevas al día, y podrás revisar los puntos en los que igual flaqueas y en los que vas fuerte, para destinar más tiempo o menos a unos y a otros. En un entorno digital y semi-automatizado como es el ecommerce, es necesario estar muy presente dentro del negocio, ya que es la única manera de demostrar a nuestros usuarios que hay “alguien detrás de las cámaras” que vela porque todo funcione bien. La mejor manera de reflejar esta impresión es mediante el trabajo diario, que se hace palpable la actividad humana detrás.

¿Cómo lo ves? ¿Crees que te servirá como base para realizar tu propia rutina diaria como tendero digital? Recuerda que lo más importante es ser constante y que de nada sirve planificar toda tu rutina si luego no hacerla. Esto es un “pico y pala” en formato digital, y el que más trabaja, más resultados obtiene. Nosotros no dudamos de tu valía como tendero, sobre todo si procuras ir “despacito y con buena letra” a la hora de planificar tu estrategia y actividad diaria dentro de ella. Pero también sabemos que nadie nace sabiendo, por lo que te recordamos que aquí siempre nos podrás encontrar cuando te topes con algo que no seas capaz de resolver.

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