Carritos abandonados: ¿Cómo reducirlo?

A todos nos ha pasado. Comenzamos a comprar en una tienda, llenando el carrito de productos y por una razón u otra, finalmente no realizamos la compra y el pedido se queda en el limbo de los pedidos no pagados siendo nuestro pedido uno de tantos carritos abandonados.

Enfrentarse al abandono de carritos de compra por parte de clientes, es algo que crea mucha inseguridad en las tiendas online. Un problema además común para muchos negocios online. Afortunadamente, cada vez más estudios desvelan las diferentes razones por las aparecen carritos abandonados, lo que permite a las empresas mejorar el proceso de venta y adaptarlo para mejorar los ratios de conversión en sus comercios.

La importancia de los carritos abandonados

Según explican desde la compañía especializada en ecommerce Yoosell, tal y como recoge en su blog uno de sus partners, WannaSpeak, son muchas las razones por las que los consumidores abandonan llenos los carritos de la compra en una tienda online.

Aunque una navegación difícil o una interfaz complicada de usar, son algunas de las principales razones para el abandono del carrito de la compra.

Razones por las que puedes tener carritos abandonados

Se puede citar también citar las siguientes:

• La incapacidad para guardar a fin de validar posteriormente (24%)
• Que no estén a la vista el importe de los gastos de envío (22%)
• La imposibilidad de contactar con el soporte al cliente (16%)
• La imposibilidad de utilizar un tercer pagador (14%)
• El volumen de información solicitada es demasiado alta (12%)
• La complejidad del proceso de pago (11%)
• El tiempo de carga del sitio (11%)
• Adición de impuestos adicionales (8%)
• Medios de pago limitados (7%)
• La lentitud de la operación (6%)
• La presencia de las ofertas de spam (6%)
• Numerosos errores durante todo el proceso (5%)

Soluciones a los carritos abandonados

Vamos a tratar el tema de como reducir el abandono de carritos en tu tienda online.

Afortunadamente, cada vez más estudios desvelan las diferentes razones por las que esto ocurre, lo que permite a las empresas mejorar el proceso de venta y adaptarlo para mejorar los ratios de conversión en sus comercios. Hemos intentado recopilar las máximas soluciones a las que se han llegado:

1. 1. Atención al cliente de calidad

      Debemos depositar especial atención en la comunicación con el cliente. El comercio electrónico crea una nueva forma de relacionarse con el consumidor, una relación que resulta fundamental para que el proceso de compra se formalice de manera exitosa. El servicio al cliente es clave. Debe ser accesible e impecable, debemos darnos cuenta que es el único “contacto” que tiene el cliente con la empresa por lo que, aunque sea virtual, debe proporcionar la confianza necesaria y que demanda el propio cliente.

      Está demostrado que cuando el servicio de atención al cliente de la tienda online está disponible a golpe de “un solo clic”, el abandono del carrito de la compra se reduce en un 30%. En Estados Unidos, el 21% de los compradores online prefieren una conversación de chat con el propio soporte de atención de la empresa, una útil herramienta que se denomina Click to Chat.

      

      Pero también la herramienta Click to Call, para que el cliente pueda hablar directamente con la empresa, resulta especialmente efectiva. Tanto es así, que garantiza un aumento del 30% en la tasa de conversión.

      La capacidad de respuesta y la necesidad de información que demanda el usuario, exige a las empresas un replanteamiento de sus modelos organizativos y un cambio de estrategia. La importancia de conocer a cada cliente de forma individual y de construir y desarrollar una relación duradera con él, nos asegurará mayores y mejores ventas.

   2. Tener envíos gratuitos o descuentos

      Muchos compradores online abandonan su cesta de la compra por el alto coste de los envíos o porque el vendedor no ha hecho mención a ellos durante todo el proceso de compra, lo cual resulta una sorpresa desagradable para los compradores. Además, hay que tener en cuenta que los clientes son más propensos a comprar más productos cuando el envío es gratuito. Cada vez son más las tiendas que asumen los gastos de envío o los diluyen en el coste de los productos para poder ofrecerlos. No solo te puede hacer reducir los carritos abandonados, sino que además puedes conseguir incrementar el valor medio de los carritos, algo imprescindible si quieres que tu negocio tenga éxito.

1. 1. Muestra el IVA de los productos

      A no ser que tus clientes sean profesionales, en el precio siempre debe aparecer el tipo de IVA que llevan impuesto y el precio final, ya que puede suponer una diferencia considerable que haga que el cliente abandone su compra. Ten en cuenta que el IVA para un consumidor final, si importa. Los clientes profesionales no tendrán en cuenta el IVA, pero un consumidor final si, es importante y no indicar el precio final en los productos hasta finalizar la transacción puede disparar el número de carritos abandonados o reducir drásticamente el valor medio de tus carritos.

1. 1. La cesta de la compra debe estar siempre visible

      De esta forma el futuro comprador podrá ver en cualquier momento los productos que ya ha añadido, lo cual le dará mayor seguridad. la gran mayoría de tiendas online respeta esto muy bien, al menos las tiendas hechas con PrestaShop así lo hacen, ya que tienes un carrito desplegable siempre visible en la cabecera y totalmente accesible para el cliente sin tener que salir de la página en la que está. Pero OJO, el que este módulo suela estar disponible en todas las instalaciones de PrestaShop, no quiere decir que todas las plantillas lo tengan activo por defecto. Asegúrate de este detalle, y ten siempre disponible un carrito accesible para tus clientes sin tener que abandonar la página que están revisando.

1. 1. Cuantos menos pasos

      Esto puede parecer una obviedad, pero aún hay miles de tiendas que ponen trabas a sus clientes añadiendo un proceso de compra cada vez más largo, por que les parece que así, el cliente sabrá proporcionar mejor la información. Pues gran error, el proceso de compra, debe minimizar el número de pasos y clicks para que el cliente compre rápido y no tenga tiempo para pensar en abandonar la compra y dejar en tu tienda un carrito abandonado.

      Para esto, lo idea en toda tienda online, es que un experto en usabilidad y experiencia de usuario, haga un buen estudio de conversión en tu tienda y vea donde estás fallando.

      la solución sencilla, es simplemente poner el proceso de compra en una sola página. En el mercado tienes varios módulos que te solucionan esto, aunque la mayoría son bastante malos. Si requieres de uno de ellos, puedes consultarnos o simplemente guiarte por la opinión de otros comerciantes que lo hayan comprado.

   2. Ofrece varias opciones de pago

      Debemos dar al cliente todas las facilidades posibles que estén en nuestra mano, de esta forma lo ideal sería que se pudiese pagar con tarjeta de crédito, por métodos convencionales como la transferencia bancaria o contra-reembolso, por Paypal o incluso otros métodos más alternativos como Sofort, paga más tarde para financiar, SEQURA para que paguen después de recibir el pedido, que paguen en tu negocio físico, etc… hay muchas alternativas de pago, cuantas más mejor. Así eliminaremos una de las barreras más importantes que se puede encontrar un consumidor.

1. Utiliza buenas imágenes

   Los usuarios valoran positivamente que los productos/servicios que se oferten en tu tienda online estén acompañados por una buena descripción, pero, sobre todo, por una imagen de calidad en la que se puedan apreciar los detalles. Si no puedes ver bien el producto que quieres comprar, no lo vas a comprar ¿Tu lo harías? pues tus clientes tampoco. La calidad de la imagen de producto, es importante no, importantísima, estamos cansados de decirlo en este blog.

   

   No te limites a usar las fotos malas de la muerte que te ofrece tu proveedor de productos, curratelo un poco y haz fotos nuevas o encarga este trabajo a un buen profesional con un espacio y equipos apropiados para sacar el mayor rendimiento a tus productos. Si tu cliente entra en tu tienda y en otra tienda con los mismos productos y en la otra aun siendo el producto algo más caro, puede verlo más en detalle y con mayor calidad, muy posiblemente, opte por comprar en la otra tienda, a pesar de que el producto le pueda salir un poco más caro.

2. Destaca tus ofertas y descuentos

   Es muy importante para los comercios electrónicos tener una sección en exclusiva para destacar los artículos rebajados, las últimas existencias con precios especiales… y, sobre todo, este apartado deberá ocupar un lugar destacado, bien visible para todo aquel que entre en la web.
   Destacar ofertas, te puede diferenciar de la competencia y conseguir que el cliente no opte por otra tienda por que ha visto una oferta determinada.

3. Alojamiento de calidad para tu tienda

   Es muy habitual en comercios online, que cuando hay un puñado de visitas en la tienda, esta empiece a ir lenta y a dar fallos. El servidor en el cual está alojada dicha tienda no tiene los recursos adecuados y la capacidad para asumir una cantidad alta de clientes concurrentes. Este es el gran fallo que cometen muchos comerciantes, deciden que el alojamiento de la tienda no es importante y escatiman en la inversión que hacen en el intentando reducir al máximo su coste. Pues siento deciros, que nadie da euros por céntimos (duros a pesetas).

   Si quieres que tu tienda vaya estupendamente y que tus clientes puedan hacer sus compras con rapidez para no dejar carritos abandonados, tendrás que invertir en un buen hosting. Nosotros para una tienda PrestaShop, recomendamos siempre un servidor privado virtual (VPS), que podrás ir incrementando en recursos según crezca la tienda al ser una máquina virtual.

   

   Si tus clientes navegan por tu tienda y esta va lenta, tardarán muy poco en marcharse, algunos de ellos, es posible que no lleguen ni siquiera a añadir un producto a la cesta, tu ni te enterarás por que no se ha creado un carrito abandonado y por eso no tendrás ni si quiera la posibilidad de recuperar el carrito por que no existirá. Como mucho podrás ver en Google Analytics que tiene una tasa de reboto muy alta, pero realmente no sabrás la razón a no ser que seas un experto analizando los datos recabados.

   No seas canelo, si cuando montas un negocio físico, no alquilas un local en un callejón con poca luz, feo y sucio, al que es difícil acceder, sino en una calle céntrica con mucho paso de clientes, bonito, bien decorado y con un fácil acceso a la tienda, por que lo vas hacer en tu tienda online. Grave error por tu parte hacer eso.

4. Correcta optimización de imágenes

   Relacionado con algunos de los puntos anteriores, hay un aspecto de tu tienda que debes cuidar muy bien. Si ya has conseguido tener unas buenas fotografías de producto, no seas merluzo y no las subas sin optimizar a la tienda. Utiliza herramientas de calidad para ponerlas a la resolución exacta y con la compresión justa sin que pierdan calidad. Hay un montón de herramientas en el mercado para hacer esto, algunas gratuitas para hacerlo de forma manual o otras de pago que te crean automatismos al subir las imágenes. usa alguna de ellas según tu presupuesto. Nosotros por ejemplo al contratar nuestros VPS, ofrecemos este servicio gratuito para optimizar todas las que ya tienes en tu tienda y luego puedes contratar un servicio recurrente para optimizar imágenes nuevas.

   

   No vale de nada, que contrates un buen servidor para alojar tu tienda, si luego tus imágenes tardan una vida en mostrarse a tus clientes por que las has subido sin optimizar. Tus clientes se cansarán de esperar a que las imágenes carguen y se marcharán.

   No olvides, que además Google te puede penalizar en los resultados de búsqueda, ya que el rendimiento de tu tienda es uno de los factores principales que tiene en cuenta para posicionar una web.

5. Certificado de seguridad

   Esto ya es algo que no debería ni explicarte, pero vamos a ello. Es imprescindible que tu tienda online esté protegida, tienes que tener un certificado SSL para cifrar todas las comunicaciones entre tus clientes y ti tienda, para que nadie ajeno pueda sustraer información de tus clientes.
   Desde hace un tiempo, los navegadores sacan avisos informando al cliente cuando una web no es segura. tal vez la web es muy confiable, pero el navegador te dirá lo contrario por que no tiene un SSL. La imagen que darás a tus clientes, no es la apropiada, así que por un coste pequeño que tiene un SSL, no te puedes permitir dar esa imagen. Además este es otro factor más que Google tiene en cuenta para el posicionamiento.
   

6. Cumplir con las normativas legales

   Cada vez son más los clientes que son conscientes de las tiendas que cumplen con las normativas legales y los que no las cumplen. No te puedes permitir perder clientes por que tu tienda no cumpla con la LOPD, ley de Cookies, normativa de desistimiento o cualquier otra normativa relacionada con las ventas online. Cumplir con las diferentes normativas en ti tienda, no es nada complicado, solo tienes que tener los textos legales apropiados y además cumplir las especificaciones técnicas necesarias. Para esto último, tienes varios módulos para PrestaShop que te pueden ayudar a conseguirlo. para los textos legales, deberías consultar con un asesor legal para que te ayude a adaptar tu empresa a la LOPD y darte de alta en la agencia de protección de datos.
   

7. Lanza señales de confianza

   Relacionado con lo anterior, una buena idea para reducir el número de abandonos y por tanto de carritos sin terminar en tu tienda, es mostrar a tus clientes que eres una empresa confiable. Hay varias formas de poder conseguir esto.
   Puedes poner sellos de confianza en tu web, de alguna de las entidades principales que certifican que cumples con todas las normativas, como es el caso de Confianza Online o iCert, nosotros recomendamos Confianza Online por el hecho de que es la más conocida y los clientes rápidamente asociarán el logotipo de adhesión a ellos.
   también puedes tener comentarios y opiniones verificadas en tu tienda. Pero OJO, verificadas por empresas externas a ti, ya que los clientes no son tontos y saben que las opiniones pueden ser manipuladas. Deben estar gestionadas por empresas externas. para esto tiene bastantes alternativas, por ejemplo tienes Opiniones Verificadas o eKomi, gratuitas tienes Yotpot (opiniones de redes sociales). Los clientes buscan opiniones de otros clientes antes de comprar y si tienes buenas valoraciones conseguirás más ventas, si las valoraciones son malas, los clientes abandonarán tu tienda y dejarán los carritos colgados.
   

8. Envío de emails automatizados

   Recuerda a los usuarios sus carritos abandonados. A veces, que un cliente abandone su cesta de la compra, no significa que la transacción se haya terminado. A través de mails, por ejemplo, puedes dirigirte a tus clientes para recordarles la compra que dejaron pendiente.
   Puedes utilizar el servicio de envío de emails automatizados cuando un cliente no termina su compra, incluyendo la imagen y la descripción del producto que el cliente estuvo consultando o que ha puesto en el carrito e invitándole a regresar para finalizar la misma. El diseño de una estrategia segmentando a los clientes y ofreciendo distintos incentivos de acuerdo al monto ingresado en el carrito permite optimizar el uso de las promociones y obtener el máximo beneficio del presupuesto asignado para este fin. Pero esta estrategia puede tener resultados negativos si se emplea de manera poco responsable, llegando a convertirnos en spammers que molestan a sus clientes cuando solamente “echaban un vistazo”.
   

Infografía sobre carritos abandonados

Como esta información nos parece crucial, y creemos que todo comerciante online debería tenerla presente, hemos elaborado una infografía que nos ayudará a no olvidarla.

Sigue estos consejos, y tus carritos tendrán un porcentaje menor de posibilidades de ser abandonado. No subestimes la constancia y dedicación, y obtendrás tus resultados.

Recuerda, que podemos ayudarte a mejora la usabilidad de tu tienda online, te podemos ayudar a optimizar el proceso de compra y el rendimiento de tu e-commerce. Contacta con nosotros y consultanos.

Parte de la información de este artículo ha sido extraída de: ecommerce-news.es

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